Kodėl visi tie el. laiškai taip erzina?
Prisipažinsiu atvirai – prieš kelerius metus dirbau įmonėje, kur kiekvienas darbuotojas vidutiniškai gaudavo apie 80-120 el. laiškų per dieną. Taip, skaitote teisingai. Ir ne, tai nebuvo koks nors spam’as. Tai buvo „svarbūs” pranešimai, „skubūs” atnaujinimai, „būtini” susitikimai ir „kritiniai” projektų update’ai. Rezultatas? Žmonės tiesiog nustojo skaityti. Svarbūs dalykai prarasdavo tarp šlamšto, o tikrai skubūs pranešimai pasiekdavo adresatus tik tada, kai kas nors fiziškai ateidavo prie stalo ir paklausdavo: „Na, ar gavai mano laišką?”
Skamba pažįstamai? Informacijos perteklius organizacijose tapo ne tik produktyvumo žudiku, bet ir rimta streso priežastimi. O labiausiai juokinga tai, kad dažniausiai problema kyla ne dėl to, kad informacijos per daug, o dėl to, kad ji prastai organizuota ir dar blogiau paskirstyta.
Kai pradėjau gilintis į šią problemą, supratau vieną paprastą dalyką: dauguma organizacijų neturi jokios sistemos. Žmonės tiesiog siunčia, kas į galvą šauna, kada nori ir kam nori. Ir tikisi, kad kažkaip viskas susitvarkys savaime. Spoiler alert: nesusitvarkys.
Naujienlaiškiai nėra tik marketingo skyriaus reikalas
Pirmą kartą, kai pasiūliau savo tuometiniam vadovui įdiegti vidinį naujienlaiškį, jis pažiūrėjo į mane taip, lyg būčiau pasiūlęs pradėti rašyti laiškus plunksna ant pergamento. „Dar vienas el. laiškas? Tu juokauji, ar ne?”
Bet štai kur yra esmė – gerai sukurtas vidinis naujienlaiškis iš tikrųjų SUMAŽINA el. laiškų kiekį, o ne padidina jį. Kaip? Labai paprastai. Jis tampa centralizuotu informacijos šaltiniu, kuris pakeičia dešimtis chaotiškų pranešimų.
Pagalvokite apie tai taip: vietoj to, kad HR skyrius siųstų atskirą laišką apie naują darbuotoją, IT skyrius – apie sistemos atnaujinimą, vadovybė – apie strateginius pokyčius, o socialinis komitetas – apie penktadienio vakarėlį, viskas gali būti vienoje vietoje. Vienu metu. Struktūrizuotai.
Kai mes pagaliau įdiegėme tokią sistemą, rezultatai buvo akivaizdūs per pirmąsias dvi savaites. Žmonės žinojo, kad kiekvieną antradienį ir ketvirtadienį rytą gaus suvestinę su visa svarbia informacija. Jie nustojo nervintis, kad kažką praleis. O svarbiausia – jie iš tikrųjų pradėjo skaityti, nes žinojo, kad ten bus tik tai, kas tikrai svarbu.
Kaip sukurti naujienlaiškį, kurį žmonės norės skaityti
Dabar pereikime prie praktikos. Jei manote, kad geras vidinis naujienlaiškis – tai tiesiog sugrūsti visą informaciją į vieną laišką ir išsiųsti, turiu jus nuviltį. Tai greičiausias būdas pasiekti, kad jūsų atidarymo rodiklis nukristų iki 5%.
Dažnumas yra raktas. Per dažnai – žmonės pavargs. Per retai – prarasite aktualumą. Aš išbandžiau įvairius variantus ir atradau, kad daugumoje organizacijų optimalus dažnumas yra 2-3 kartai per savaitę. Mažesnėse įmonėse (iki 50 žmonių) gali pakakti ir vieno karto per savaitę. Didesnėse korporacijose kartais reikia net kasdienio digest’o, bet tik jei turite tikrai daug aktualios informacijos.
Struktūra turi būti nuosekli. Žmonės turi žinoti, ko tikėtis. Mūsų naujienlaiškis visada prasidėdavo trumpu vadovo žodžiu (2-3 sakiniai, ne daugiau!), po to ėjo skiltis „Kas naujo įmonėje”, „Artėjantys įvykiai”, „Sveikinimai ir pasiekimai”, ir gale – „Greiti priminjimai”. Kiekvieną kartą ta pati struktūra. Žmonės greitai išmoksta, kur ieškoti jiems svarbios informacijos.
Tonas turi būti žmogiškas. Dieve mano, kiek daug vidinių komunikacijų skamba kaip teisinis dokumentas! „Šiuo pranešame, kad organizacijoje įsigalioja naujos procedūros…” Ble, kas taip kalba? Rašykite taip, kaip kalbėtumėte prie kavos aparato. „Hei, turime keletą pakeitimų dėl atostogų tvarkymo – nieko baisaus, bet verta žinoti…”
Vizualinis dizainas svarbus labiau, nei manote. Nebūtinai samdyti dizainerį, bet bent jau naudokite šriftų hierarchiją, spalvas skirtingoms sekcijoms, ir dėl Dievo meilės – įtraukite bent keletą nuotraukų ar iliustracijų. Žmonės skenavoja tekstą akimis, ne skaito žodis po žodžio. Padėkite jiems greitai rasti tai, kas aktualu.
Vidinių pranešimų sistema: kai naujienlaiškio nepakanka
Gerai, turite puikų naujienlaiškį. Bet kas nutinka, kai reikia pranešti kažką DABAR? Kai serveris genda? Kai atšaukiamas susitikimas? Kai virtuvėje užsidegė mikrobangų krosnelė ir reikia evakuotis? (Taip, tai nutiko mūsų biure. Ilga istorija.)
Čia į žaidimą įeina skirtingų lygių pranešimų sistema. Ir čia dauguma organizacijų daro didžiulę klaidą – jos naudoja tą patį kanalą viskam. El. paštas tampa ir naujienlaiškiui, ir skubiems pranešimams, ir kasdieniams update’ams, ir… viskas virsta chaosu.
Štai kaip aš rekomenduoju struktūrizuoti:
1 lygis – Naujienlaiškis: Planuota, reguliari komunikacija. Ne skubi. Čia eina strateginiai update’ai, įmonės naujienos, sveikinimai, renginiai. Dažnumas: 1-3 kartai per savaitę.
2 lygis – Departamentiniai pranešimai: Specifinė informacija konkretiems padaliniams. Pavyzdžiui, IT skyriui nereikia žinoti apie pardavimų komandos susitikimus. Naudokite atskirus kanalus ar el. pašto grupes. Dažnumas: pagal poreikį, bet ne daugiau kaip 1-2 kartai per dieną.
3 lygis – Skubūs pranešimai: Tai, kas reikalauja nedelsiant dėmesio. Čia turėtų patekti tik tikrai svarbūs dalykai. Ir ne, tai, kad biure baigėsi kava, nėra skubus pranešimas. Kanalas: SMS, Slack/Teams su @channel mention, arba specialus alert’ų sistemos.
4 lygis – Kritiniai alert’ai: Saugumas, sistemos gedimai, evakuacija. Tai naudojama retai, bet turi pasiekti VISUS nedelsiant. Kanalas: SMS + push notification + garsinis pranešimas biure, jei įmanoma.
Įrankiai, kurie iš tikrųjų veikia (ir kurie ne)
Esu matęs organizacijas, kurios naudoja po 15 skirtingų komunikacijos įrankių. Slack’as čia, Teams’ai ten, el. paštas, vidinis portalas, WhatsApp grupės, Telegram kanalai… Rezultatas? Niekas nežino, kur ieškoti informacijos.
Mano aukso taisyklė: ne daugiau kaip 3-4 pagrindiniai kanalai. Taškas.
El. paštas vis dar yra ir bus pagrindinis formalios komunikacijos kanalas. Taip, jis nėra sexy, bet jis universalus, patikimas ir visi jį naudoja. Naujienlaiškiams ir oficialiai komunikacijai – idealus.
Slack arba Microsoft Teams – vienas iš jų, ne abu! Pasirinkite vieną ir laikykitės jo. Tai puiku kasdienei komunikacijai, greitam bendravimui, failų dalijimui. Bet nustatykite taisykles: ne visi kanalai turi būti visiems, ne viskas reikalauja akimirksnio atsakymo.
Vidinis portalas ar intranet – jei turite daugiau nei 100 darbuotojų, tai tikrai verta investicija. Čia gali gyventi visa statinė informacija: politikos, procedūros, kontaktai, dažnai užduodami klausimai. Naujienlaiškis gali nukreipti į portalą dėl detalesnės informacijos.
Projektų valdymo įrankiai (Asana, Trello, Monday, etc.) – šie turėtų būti naudojami būtent projektams valdyti, ne bendrai komunikacijai. Dažna klaida – bandyti viską daryti projektų valdymo įrankyje.
Ką tikrai NEVERTA naudoti: atsitiktines WhatsApp grupes su 50 žmonių, kur per dieną susikaupia 300 žinučių. Tai ne komunikacija, tai košmaras.
Kaip įtikinti žmones iš tikrųjų naudoti sistemą
Štai kur dauguma iniciatyvų žlunga. Jūs sukuriate tobulą sistemą, pristatote ją komandai ir… niekas ja nenaudoja. Žmonės toliau siunčia chaotiškus el. laiškus, rašo asmenines žinutes dėl dalykų, kurie turėtų būti viešame kanale, ir ignoruoja jūsų kruopščiai parengtą naujienlaiškį.
Kodėl? Nes žmonės nekenčia pokyčių. Ir ypač nekenčia, kai jiems liepia keisti įpročius be aiškios priežasties.
Pirma, jums reikia vadovybės buy-in. Ir ne tik formalaus „taip, skamba gerai”, o tikro įsipareigojimo. Jei CEO toliau siunčia masinius el. laiškus 23:00 valandą apie dalykus, kurie galėtų palaukti iki naujienlaiškio, jūsų sistema žlugs. Vadovai turi būti pavyzdys.
Antra, padarykite perėjimą paprastą. Kai mes diegėme naują sistemą, pirmą mėnesį leidome žmonėms naudoti ir seną, ir naują būdą. Bet aktyviai nukreipdavome: „Ačiū už informaciją! Ar galėtum kitą kartą įtraukti tai į naujienlaiškio formą? Čia nuoroda.” Po mėnesio žmonės jau natūraliai naudojo naują sistemą.
Trečia, šventkite mažus laimėjimus. Kai kas nors teisingai naudoja sistemą, viešai (bet ne keistai) tai pripažinkite. „Dėkui Jonui už puikiai suformuluotą pranešimą apie projekto statusą – būtent taip ir turėtų atrodyti!” Žmonės mėgsta pripažinimą.
Ketvirta, reguliariai rinkite grįžtamąjį ryšį. Kas mėnesį išsiųskite trumpą apklausą: Ar naujienlaiškis naudingas? Ar per daug/per mažai informacijos? Ką norėtumėte matyti? Ir svarbiausia – reaguokite į atsiliepimus. Jei 10 žmonių sako, kad naujienlaiškis per ilgas, sutrumpinkite jį.
Klaidos, kurias dariau aš (kad jūs nedarytumėte)
Leiskite pasidalinti keliais skaudžiais pamokymais iš savo patirties.
Klaida #1: Per daug informacijos iš karto. Pirmame mūsų naujienlaiškio variante bandžiau įtraukti VISKĄ. Kiekvieno departamento naujienas, kiekvieno projekto update’ą, kiekvieną gimtadienį, kiekvieną… Rezultatas? 3000 žodžių monstras, kurį niekas neskaitė. Išmokau, kad geriau mažiau, bet kokybiškai.
Klaida #2: Neturėjau aiškaus turinio kuratorius. Pradžioje leidau visiems siųsti bet ką, ir aš tiesiog tai suklijuodavau į naujienlaiškį. Greitai tai virto chaosu. Dabar turime aiškų procesą: žmonės siunčia pasiūlymus per formą, turinio komanda (3 žmonės) peržiūri ir redaguoja, ir tik tada tai patenka į naujienlaiškį.
Klaida #3: Ignoravau metrikas. Pirmus tris mėnesius net nežiūrėjau, kiek žmonių atidaro naujienlaiškį, ant ko spaudžia, ką skaito. Kai pagaliau pradėjau sekti, supratau, kad pusė turinio buvo visiškai nereikalinga. Dabar žiūriu į metrikas kas savaitę ir nuolat optimizuoju.
Klaida #4: Neturėjau atsarginių planų. Kai aš išėjau atostogų, naujienlaiškis tiesiog… neišėjo. Niekas kitas nežinojo, kaip jį padaryti. Dabar turime aiškų procesą, dokumentaciją ir bent du žmones, kurie gali tai padaryti.
Klaida #5: Bandžiau būti pernelyg kūrybingas. Kartą nusprendžiau, kad kiekvienas naujienlaiškis turės skirtingą dizainą ir struktūrą, kad būtų „įdomiau”. Žmonės pasimetė ir ėmė skųstis. Nuoseklumas yra daug svarbesnis už kūrybiškumą vidinėje komunikacijoje.
Kai viskas susitvarkys: kaip atrodo sėkmė
Po metų, kai sistema tikrai įsivažiuoja, pokyčiai būna akivaizdūs. Žmonės nustoja skųstis, kad nieko nežino. Sumažėja chaotiškų el. laiškų skaičius. Susitikimai tampa efektyvesni, nes žmonės jau žino kontekstą. Nauji darbuotojai greičiau integruojasi, nes yra aiški informacijos struktūra.
Bet žinote, kas man labiausiai patiko? Žmonės pradėjo jaustis labiau įtraukti. Kai informacija sklinda sklandžiai, kai visi žino, kas vyksta, kai nėra „vidinių ratų”, kurie žino daugiau nei kiti – tai kuria tikrą komandos jausmą.
Vienas kolega kartą pasakė man: „Dabar jaučiuosi, kad dirbu organizacijoje, ne tik savo skyriuje.” Ir tai buvo tikslas.
Taip pat pastebėjau netikėtą šalutinį efektą – sumažėjo gandai. Kai žmonės turi patikimą informacijos šaltinį, jie nustoja spekuliuoti ir kurti teorijas apie tai, kas vyksta. O tai labai svarbu organizacijos kultūrai.
Dar vienas dalykas – vadovybė pradėjo geriau suprasti, kas iš tikrųjų vyksta „apačioje”. Kai informacija teka abiem kryptimis, kai žmonės gali lengvai dalintis savo naujienomis ir pasiekimais, vadovai gauna daug geresnį vaizdą apie organizacijos būklę.
Praktiniai žingsniai, kaip pradėti rytoj
Gerai, gana teorijos. Štai konkretus planas, kaip pradėti kurti savo informacijos valdymo sistemą:
Savaitė 1: Auditas
– Išsiaiškinkite, kokie komunikacijos kanalai dabar naudojami
– Apklauskit 10-15 žmonių: kaip jie gauna informaciją? Kas veikia? Kas ne?
– Suskaičiuokite, kiek vidutiniškai vidinių el. laiškų gauna darbuotojas per dieną
– Identifikuokite didžiausias problemas
Savaitė 2: Planas
– Nuspręskite, kokią struktūrą naudosite (naujienlaiškis + kiek lygių pranešimų?)
– Pasirinkite įrankius (pradėkite paprastai – galbūt pakaks el. pašto ir vieno chat įrankio)
– Suformuokite mažą turinio komandą (2-3 žmonės)
– Sukurkite pirmą naujienlaiškio šabloną
Savaitė 3: Testavimas
– Išleiskite bandomąjį naujienlaiškį mažai grupei (10-20 žmonių)
– Surinkite grįžtamąjį ryšį
– Pakoreguokite
Savaitė 4: Paleidimas
– Pristatykite sistemą visai organizacijai
– Paaiškinkite, kodėl tai svarbu ir kaip naudotis
– Išsiųskite pirmą oficialų naujienlaiškį
– Būkite pasirengę atsakyti į klausimus ir koreguoti
Pirmasis mėnuo: Optimizavimas
– Stebėkite metrikas (atidarymo rodiklis, paspaudimai)
– Kas savaitę rinkite grįžtamąjį ryšį
– Darykite mažus pakeitimus pagal atsiliepimus
– Šventkite mažus laimėjimus
Nuolatinis procesas
– Kas mėnesį peržiūrėkite, kas veikia ir kas ne
– Kas ketvirtį darykite didesnę apklausą
– Būkite lankstūs – jei kažkas neveikia, keiskite
Ir pats svarbiausias patarimas: nepersistenkite iš karto. Geriau pradėti su paprasta, bet veikiančia sistema, nei bandyti sukurti tobulą sprendimą ir niekada jo neįgyvendinti. Pradėkite nuo vieno naujienlaiškio per savaitę. Kai tai veiks sklandžiai, galite plėsti.
Kodėl tai verta viso šio vargo
Žinau, skamba kaip daug darbo. Ir, tiesą sakant, tai yra daug darbo – bent jau pradžioje. Bet leiskite pasakyti, kodėl tai absoliučiai verta.
Kai informacija organizacijoje teka sklandžiai, viskas keičiasi. Žmonės dirba efektyviau, nes nešvaisto laiko ieškodami informacijos ar laukdami atsakymų. Jie jaučiasi labiau įtraukti ir vertinami, nes žino, kas vyksta. Sumažėja streso lygis, nes nėra nuolatinio jausmo, kad kažką praleidi.
Vadovams tai reiškia mažiau laiko, praleisto atsakinėjant į tuos pačius klausimus šimtą kartų. Mažiau konfliktų dėl nesusipratimų. Geresnį komandos darbą, nes visi turi tą pačią informaciją.
Organizacijai tai reiškia greitesnį sprendimų priėmimą, geresnę kultūrą, didesnį darbuotojų įsitraukimą. O ilgalaikėje perspektyvoje – geresnę reputaciją kaip darbdavio ir mažesnę kadrų kaitą.
Aš mačiau šį pokytį savo akimis. Organizacija, kurioje dirbau, per metus pasikeitė iš chaotiškos, kur niekas nieko nežinojo, į gerai funkcionuojančią mašiną, kur informacija pasiekdavo teisingus žmones teisingiu laiku. Ir tai nebuvo dėl kokios nors brangios technologijos ar išorinių konsultantų. Tai buvo dėl paprastos, bet gerai įgyvendintos sistemos.
Taigi, ar verta? Absoliučiai. Ar lengva? Ne iš karto. Bet kaip ir su daugeliu vertingų dalykų gyvenime, pradžioje reikia įdėti pastangų, o paskui derlius ateina savaime.
Pradėkite mažai. Būkite nuoseklūs. Klausykite žmonių. Ir nepasiduokite po pirmų nesėkmių. Kiekviena organizacija yra unikali, tad jums reikės laiko rasti tai, kas veikia būtent jums. Bet kai rasite – skirtumas bus milžiniškas.