Kodėl jūsų darbuotojai praleidžia svarbias žinutes (ir kaip tai sustabdyti)
Pažįstama situacija? Išsiunčiate svarbų pranešimą visai komandai, o po savaitės paaiškėja, kad pusė žmonių apie tai net negirdėjo. Arba dar blogiau – visi gavo informaciją, bet niekas jos nesuprató ar nepastebėjo tarp šimtų kitų laiškų.
Šiuolaikinėse organizacijose informacijos srautai primena chaotišką upę potvynio metu. El. laiškai, „Slack” žinutės, „Teams” pokalbiai, SMS, skambučiai, susitikimai – visa tai sukuria tokį triukšmą, kad tikrai svarbi informacija tiesiog paskęsta. Tyrimai rodo, kad vidutinis darbuotojas per dieną gauna apie 120 el. laiškų. Kaip čia nesumišti?
Problema ne tik ta, kad informacijos per daug. Dažnai ji pateikiama netinkamu formatu, netinkamu laiku ar per netinkamą kanalą. Jūsų finansų skyriaus vadovui galbūt nereikia žinoti apie naujas kavos rūšis virtuvėlėje, o pardavimų komandai – kritiškai svarbu sužinoti apie produkto kainų pasikeitimą dar vakar.
Trys didžiausios klaidos, kurias daro organizacijos
Pirmoji ir labiausiai paplitusi klaida – visiems siųsti viską. Tai atrodo kaip saugus variantas, bet iš tikrųjų sukelia priešingą efektą. Kai žmonės gauna per daug nerelevantinės informacijos, jie pradeda ignoruoti visus pranešimus. Tai kaip berniuko istorija apie vilką – kai per dažnai šauki be reikalo, niekas nebeateis, kai tikrai prireiks.
Antroji klaida – naudoti per daug skirtingų kanalų be aiškios sistemos. Kai viena žinutė ateina el. paštu, kita „Slack’e”, trečia iškabinama ant skelbimų lentos, o ketvirtoji paskelbiama intranete – darbuotojai tiesiog pasimeta. Jie nežino, kur ieškoti informacijos, ir dažniausiai jos neieško.
Trečioji klaida – informacijos pateikimas be konteksto. Sausas pranešimas „Keičiasi darbo tvarka nuo kito mėnesio” be paaiškinimo, kodėl tai svarbu ir kaip tai paveiks konkrečius žmones, tiesiog sukelia nerimą ir spekuliacijas.
Kaip sukurti informacijos architektūrą, kuri veikia
Gera naujienų sistema prasideda nuo aiškios struktūros. Jums reikia suskirstyti informaciją į kategorijas pagal svarbą ir skubumą. Štai praktiškas modelis, kurį galite pritaikyti jau šiandien:
Kritinė informacija – tai, kas reikalauja nedelsiant veiksmo arba turi tiesioginę įtaką darbo procesams. Pavyzdžiui, sistemų gedimai, skubūs klientų prašymai, saugumo incidentai. Tokiai informacijai naudokite tiesioginius kanalus – SMS, skambučius, pop-up pranešimus. Taip, tai trukdo, bet tam ir skirta.
Svarbi informacija – naujienos, kurias darbuotojai turi žinoti per kelias dienas. Politikų pasikeitimai, nauji projektai, komandos narių pasikeitimai. Čia puikiai tinka el. paštas arba dedikuota naujienų platforma su push pranešimais.
Naudinga informacija – tai, kas įdomu, bet ne būtina. Įmonės renginiai, sėkmės istorijos, patarimai. Tokią informaciją geriausia talpinti intranete ar naujienų srautą, kur žmonės gali paskaityti savo noru.
Segmentacija – jūsų geriausias draugas
Dabar pereikime prie konkretybių. Jums reikia sukurti aiškią darbuotojų segmentaciją. Ne, tai nereiškia, kad turite diskriminuoti žmones – tai reiškia, kad turite suprasti, kam kokia informacija aktuali.
Pradėkite nuo paprastos matricos. Vienoje ašyje – skyriai ar funkcijos (pardavimai, IT, HR, finansai), kitoje – hierarchiniai lygiai (vadovybė, vidurinė grandis, eiliniai darbuotojai). Kiekvienai grupei apibrėžkite, kokio tipo informacija jiems aktuali.
Pavyzdžiui, jūsų IT skyriui galbūt reikia žinoti apie kiekvieną sistemos atnaujinimą, bet marketingo komandai užtenka bendros informacijos kartą per savaitę. Pardavimų vadovams kritiškai svarbu žinoti apie konkurentų veiksmus, bet buhalterams – ne tiek.
Praktinis patarimas: sukurkite prenumeratos sistemą. Leiskite darbuotojams patiems pasirinkti, kokias naujienas jie nori gauti, bet palikite tam tikrus privalomų naujienų kanalus. Taip žmonės jaučiasi turintys kontrolę, bet kartu negauna praleisti tikrai svarbios informacijos.
Technologiniai sprendimai, kurie nesukels galvos skausmo
Nebūtinai jums reikia investuoti į brangias sistemas. Dažnai galima pradėti su tuo, ką jau turite, tik geriau tai organizuojant.
Jei naudojate „Microsoft 365″, „SharePoint” su „Viva Connections” gali tapti puikiu naujienų centru. Galite kurti skirtingas naujienas skirtingoms grupėms, naudoti targeting funkcijas, integruoti su „Teams”. Viskas vienoje ekosistemoje.
„Slack” naudotojams – sukurkite aiškią kanalų struktūrą. #announcements-critical, #news-company, #updates-department. Naudokite pinned messages svarbiems pranešimams, o workflow automatizavimą – reguliariems atnaujinimams.
Jei ieškote dedikuoto sprendimo, pažvelkite į tokias platformas kaip „Staffbase”, „Workvivo” ar „Simpplr”. Jos specialiai sukurtos vidinei komunikacijai ir turi visus reikalingus įrankius – segmentaciją, analitiką, įtraukimo matavimą.
Bet kokį įrankį berinktumėte, svarbiausia – integracija su esamais procesais. Jei darbuotojai turės prisijungti prie dar vienos sistemos, kurios nenaudoja kasdien, jie to nedarys. Taškas. Todėl ieškokite sprendimų, kurie integruojasi su jūsų el. paštu, intranetu ar komunikacijos įrankiais.
Kaip rašyti pranešimus, kuriuos žmonės tikrai skaitys
Turėti gerą sistemą – tai tik pusė mūšio. Jei jūsų pranešimai nuobodūs, per ilgi ar neaiškūs, niekas jų neskaitys, nesvarbu, kokią platformą naudojate.
Štai aukso taisyklė: pradėkite nuo to, kas žmogui svarbu. Ne „Informuojame, kad įmonė priėmė sprendimą…”, o „Nuo kito mėnesio galėsite dirbti iš namų penktadieniais”. Matote skirtumą?
Naudokite trumpus paragrafus. Viena mintis – vienas paragrafas. Žmonės skaito ekranuose, dažnai telefone, skubėdami. Ilgi teksto blokai atrodo bauginančiai.
Būkite konkretūs. Vietoj „netrukus” pasakykite „lapkričio 15 d.”. Vietoj „kai kurie darbuotojai” – „pardavimų ir marketingo komandos”. Aiškumas visada laimi.
Pridėkite vizualų. Viena schema ar nuotrauka gali paaiškinti tai, kam reikėtų trijų pastraipų teksto. Bet nepersistenkite – vienas geras vaizdas geriau nei penkios stock nuotraukos.
Grįžtamasis ryšys ir matavimas – kaip žinoti, kad sistema veikia
Čia daugelis organizacijų sustoja. Sukuria sistemą, pradeda siųsti naujienas ir… niekada nepatikrina, ar kas nors tai skaito.
Jums reikia stebėti bent šiuos rodiklius: atidarymo dažnis (kiek žmonių atidarė pranešimą), skaitymo laikas (ar jie tikrai skaitė, ar tik atidarė ir uždarė), veiksmai (ar paspaudė nuorodas, ar atliko prašomus veiksmus).
Bet skaičiai – ne viskas. Reguliariai rinkite kokybinį grįžtamąjį ryšį. Kas ketvirtį padarykite trumpą apklausą: ar darbuotojai jaučiasi informuoti? Ar jiems lengva rasti reikiamą informaciją? Ar jie gauna per daug ar per mažai pranešimų?
Ir štai kas iš tikrųjų svarbu – būkite pasirengę keisti. Jei matote, kad tam tikro tipo pranešimai neskaitomi, nekaltinkite darbuotojų tingumu. Galbūt problema formatas, laikas ar kanalas. Eksperimentuokite.
Kai viskas susidėlioja į vietą
Efektyvi informacijos valdymo sistema nėra vienkartiniu projektu – tai nuolatinis procesas. Bet kai ji veikia, skirtumas akivaizdus. Darbuotojai jaučiasi informuoti, o ne užversti informacija. Jie žino, kur ieškoti atsakymų. Svarbios žinutės nepasimeta triukšme.
Pradėkite nuo mažų žingsnių. Nebandykite iš karto pertvarkyti visos komunikacijos. Pasirinkite vieną problemą – galbūt per daug el. laiškų ar chaotišką „Slack” struktūrą – ir išspręskite ją. Tada pereikite prie kitos.
Įtraukite žmones į procesą. Paklauskite skirtingų skyrių atstovų, kokios informacijos jiems trūksta, o kokios per daug. Jie žino geriau nei bet kas kitas.
Ir atminkite: tobula sistema yra ta, kuria žmonės naudojasi. Ne ta, kuri atrodo gražiausiai pristatyme ar turi daugiausiai funkcijų. Paprastumas ir aiškumas visada nugali sudėtingumą. Jei jūsų sistema reikalauja 20 minučių mokymo, ji per sudėtinga. Jei darbuotojas gali suprasti, kaip ja naudotis per minutę – jūs ant teisingo kelio.