Kodėl jūsų darbuotojai praleidžia svarbius pranešimus (ir kaip tai sustabdyti)
Pažįstama situacija? Išsiunčiate svarbų pranešimą visai komandai, o po savaitės paaiškėja, kad pusė žmonių apie jį net nežino. Arba dar blogiau – visi gavo informaciją, bet niekas nesupranta, ką su ja daryti. Tai ne darbuotojų kaltė. Tai jūsų informacijos valdymo sistemos problema.
Šiuolaikinėje organizacijoje informacija plūsta iš visų pusių: el. laiškai, Slack žinutės, Teams pranešimai, intraneto skelbimai, susitikimai, pokalbiai koridoriuje. Vidutinis darbuotojas per dieną gauna apie 120 el. laiškų ir dar dešimtis žinučių kitose platformose. Kaip tikitės, kad jūsų svarbus pranešimas nebus tiesiog paskandytas šiame informacijos vandenyje?
Problema ta, kad dauguma organizacijų neturi aiškios strategijos, kaip valdyti informacijos srautus. Visi tiesiog siunčia pranešimus ten, kur atrodo patogiausia, ir tikisi geriausio. Rezultatas? Informacinis chaosas, praleistos galimybės ir nusiminę darbuotojai, kurie jaučiasi atskirti nuo to, kas vyksta organizacijoje.
Trys pagrindiniai informacijos valdymo principai, kuriuos privalo žinoti kiekvienas vadovas
Prieš kalbant apie konkrečius įrankius ir sistemas, reikia suprasti fundamentalius principus. Be jų net pati pažangiausia technologija nepadės.
Pirmasis principas: ne visa informacija yra vienodai svarbi. Skamba akivaizdžiai, bet pažiūrėkite į savo organizacijos komunikaciją. Ar skirtingos žinutės tikrai gaunamos skirtingai? Dažniausiai kritiškai svarbūs pranešimai ateina tuo pačiu kanalu kaip ir kvietimas į neprivalomą pietų pertrauką. Jums reikia aiškios informacijos hierarchijos.
Praktiškai tai reiškia, kad turite sukurti bent tris informacijos lygius: kritiniai pranešimai (pvz., sistemų gedimai, saugumo incidentai), svarbūs pranešimai (projekto atnaujinimai, politikos pokyčiai) ir bendros naujienos (įmonės renginiai, pasiekimai, įdomybės). Kiekvienas lygis turėtų turėti savo komunikacijos kanalą ir aiškias taisykles, kada jį naudoti.
Antrasis principas: kontekstas yra karalius. Informacija be konteksto yra tiesiog triukšmas. Kai siunčiate pranešimą apie naują politiką, ar paaiškinate, kodėl ji keičiama? Ar nurodote, ką darbuotojai turi daryti? Ar aišku, kas atsitiks, jei nepaisys?
Geriausi pranešimai visada atsako į penkis klausimus: kas, ką, kodėl, kada ir kaip. Jei jūsų pranešimas neatsako bent į tris iš jų, greičiausiai sukursite daugiau painiavos nei aiškumo.
Trečiasis principas: dvikryptė komunikacija visada nugali vienkryptę. Tradiciniai pranešimų stendai ir masiniai el. laiškai yra vienkryptės gatvės. Jūs kalbate, darbuotojai (galbūt) klauso. Bet tikroji komunikacija vyksta, kai žmonės gali užduoti klausimus, pasidalinti mintimis ir gauti atsakymus.
Tai nereiškia, kad kiekvienas pranešimas turi tapti diskusija. Bet turėtumėte turėti aiškų mechanizmą, kaip darbuotojai gali reaguoti į informaciją, kurią gauna. Kartais tai gali būti tiesiog reakcijos mygtukas, kartais – komentarų sekcija, o kritiniams pranešimams – tiesioginis kontaktas su atsakingu asmeniu.
Kaip sukurti naujienų sistemą, kurią darbuotojai tikrai naudos
Dabar pereikime prie praktikos. Jums reikia centralizuotos vietos, kur darbuotojai gali rasti visas organizacijos naujienas ir pranešimus. Ne dar vieno kanalo, kuris konkuruos su kitais, o tikros centrinės vietos.
Pirmiausia, pasirinkite platformą. Jei jau turite intraneto sistemą, pradėkite nuo jos. Jei ne, yra daugybė variantų: nuo SharePoint ir Workplace by Facebook iki specializuotų sprendimų kaip Staffbase ar Simpplr. Bet štai ko nedarykite – nebandykite naudoti el. pašto kaip pagrindinės naujienų platformos. El. paštas puikiai tinka pranešimams, bet ne archyvavimui ir ilgalaikiam informacijos saugojimui.
Kai turite platformą, sukurkite aiškią struktūrą. Štai patikrinta schema, kuri veikia daugelyje organizacijų:
Pagrindinis naujienų srautas – čia atsiranda visos aktualios naujienos chronologine tvarka. Naujausi pranešimai viršuje, senesni žemiau. Paprasta ir efektyvu.
Kategorijos – darbuotojai turėtų galėti filtruoti naujienas pagal jiems aktualias temas: IT atnaujinimai, HR naujienos, projektų informacija, įmonės kultūra ir t.t. Bet neperdarykite – 5-8 kategorijos pakanka.
Svarbiausios naujienos – atskira sekcija pranešimams, kuriuos visi privalo pamatyti. Čia turėtų būti tik tikrai kritinė informacija, kitaip ši sekcija praras savo vertę.
Paieška – atrodo akivaizdu, bet daugelis sistemų turi siaubingai blogą paiešką. Įsitikinkite, kad darbuotojai gali greitai rasti seną pranešimą, kai jo reikia.
Pranešimų rašymo menas: kaip užtikrinti, kad jūsų žinutė bus perskaityta ir suprasta
Turite puikią sistemą, bet jūsų pranešimai vis tiek neveikia? Problema gali būti ne technologijoje, o turinyje.
Dauguma organizacinių pranešimų yra nuobodūs, per ilgi ir parašyti biurokratine kalba, kurią niekas nenori skaityti. „Vadovybė informuoja, kad buvo priimtas sprendimas dėl darbo laiko politikos pakeitimo…” – jau užmigote, ar ne?
Štai kaip rašyti pranešimus, kurie veikia:
Pradėkite nuo to, kas svarbiausia. Ne nuo įžangos, ne nuo konteksto, o nuo esmės. „Nuo kitų metų sausio pradžiame keturių dienų darbo savaitę” – va, dabar turiu jūsų dėmesį. Detales galite paaiškinti vėliau.
Naudokite paprastą kalbą. Rašykite taip, kaip kalbėtumėte. Jei naudojate žodį „implementacija”, greičiausiai turėtumėte naudoti „įgyvendinimas” arba dar geriau – „pradedame”. Jei sakinys turi daugiau nei 25 žodžius, padalinkite jį.
Būkite konkretūs. Vietoj „artimiausiu metu” pasakykite „iki šio penktadienio”. Vietoj „kai kurie darbuotojai” – „visi pardavimų skyriaus nariai”. Neaiškumas kuria nerimą ir painiavą.
Naudokite vizualus. Tekstinė siena yra baisi. Padalinkite tekstą pastraipomis, naudokite tarpinius pavadinimus, pridėkite vaizdų ar ikonų. Žmonės skaito ekranuose, o tai reiškia, kad jie daugiau skenuoja nei skaito.
Įtraukite aiškų veiksmą. Kas darbuotojas turi padaryti su šia informacija? Net jei atsakymas yra „nieko, tiesiog žinokite”, pasakykite tai aiškiai. Dar geriau – pridėkite mygtuką ar nuorodą, jei reikia kokio nors veiksmo.
Pranešimų skirstymo strategija: kas, kada ir kaip turi gauti informaciją
Viena didžiausių klaidų – siųsti visą informaciją visiems. Tai ne tik neefektyvu, bet ir kenksminga. Kai žmonės gauna per daug jiems neaktualios informacijos, jie pradeda ignoruoti visus pranešimus, įskaitant tuos, kurie jiems tikrai svarbūs.
Sukurkite aiškią segmentavimo strategiją. Kas organizacijoje turi gauti kokią informaciją? Štai keletas kategorijų, kurias verta apsvarstyti:
Visi darbuotojai – tik tikrai universali informacija: įmonės strateginiai pokyčiai, saugumo įspėjimai, bendri renginiai. Jei abejojate, ar tai svarbu visiems, greičiausiai ne.
Departamentai ar komandos – specifinė informacija, aktuali tik tam tikroms grupėms. IT atnaujinimai gali būti svarbūs visiems, bet detalės apie naują programinę įrangą – tik tiems, kas ją naudos.
Vadovai – informacija, kurią jie turi žinoti prieš savo komandas, kad galėtų atsakyti į klausimus ir valdyti pokyčius.
Nauji darbuotojai – atskira informacijos kategorija žmonėms, kurie dar mokosi organizacijos kultūros ir procesų.
Bet štai svarbi detalė: leiskite darbuotojams pasirinkti, kokią papildomą informaciją jie nori gauti. Galbūt kažkas iš finansų skyriaus domisi IT naujovėmis. Leiskite jiems prenumeruoti tas naujienas. Tokia lankstumo ir kontrolės suteikimas padidina įsitraukimą.
Kaip matuoti, ar jūsų komunikacija veikia (ir ką daryti, kai neveikia)
Negalite valdyti to, ko nematuojate. Tai taikoma ir vidinei komunikacijai. Bet kaip išmatuoti, ar jūsų pranešimai pasiekia tikslą?
Štai keletas metrikų, kurias turėtumėte stebėti:
Peržiūrų skaičius – kiek darbuotojų iš tikrųjų atidarė pranešimą? Jei išsiuntėte pranešimą 100 žmonių ir tik 30 jį atidarė, turite problemą.
Skaitymo laikas – ar žmonės tik atidaro ir iš karto uždaro, ar tikrai skaito? Dauguma analitikos įrankių gali tai stebėti.
Įsitraukimas – kiek žmonių paspaudė nuorodas, paliko komentarų, reagavo į pranešimą? Tai rodo, ar informacija tikrai rezonuoja.
Veiksmo užbaigimas – jei prašėte darbuotojų kažką padaryti (užpildyti formą, dalyvauti apklausoje), kiek jų tai padarė?
Grįžtamasis ryšys – periodiškai tiesiog paklauskit darbuotojų, kaip jie vertina komunikaciją. Trumpa keturių klausimų apklausa kas ketvirtį gali suteikti labai vertingų įžvalgų.
Bet skaičiai – tai tik pusė istorijos. Jei matote, kad tam tikri pranešimai veikia blogai, klauskite kodėl. Galbūt tema neaktuali? Galbūt pavadinimas nepatrauklus? Galbūt siuntimo laikas netinkamas? Eksperimentuokite ir mokykitės.
Štai praktinis patarimas: sukurkite A/B testavimo kultūrą. Išbandykite skirtingus pavadinimus, skirtingą pranešimų ilgį, skirtingus siuntimo laikus. Dauguma šiuolaikinių platformų leidžia tai daryti lengvai. Po kelių mėnesių turėsite daug duomenų apie tai, kas jūsų organizacijoje veikia geriausiai.
Technologiniai sprendimai: ką pasirinkti ir ko vengti
Gerai, pereikime prie konkrečių įrankių. Rinka pilna sprendimų, ir lengva pasimesti. Bet iš tikrųjų jums reikia tik kelių pagrindinių elementų.
Centrinė naujienų platforma. Tai jūsų informacijos centras. Jei jau naudojate Microsoft 365, SharePoint su Viva Connections gali būti natūralus pasirinkimas. Google Workspace naudotojai gali žiūrėti į Google Sites ar specializuotus sprendimus kaip Happeo. Jei norite kažko paprastesnio ir moderniškesnio, pažiūrėkite į Notion ar Confluence.
Bet štai svarbiausia: pasirinkite platformą, kuri integruojasi su jūsų esamais įrankiais. Jei darbuotojai jau dirba Teams, jūsų naujienų sistema turėtų būti pasiekiama iš Teams. Jei naudojate Slack, pranešimai turėtų atsirasti Slack. Kuo mažiau vietų žmonės turi tikrinti, tuo geriau.
Pranešimų valdymo sistema. Jums reikia būdo siųsti tikslinius pranešimus skirtingoms grupėms. Kai kurios platformos turi tai integruotą, bet kartais verta naudoti specializuotus įrankius kaip Staffbase ar Workvivo. Jie leidžia kurti gražius, mobilius pranešimus su analize.
Mobilė prieiga. Tai ne pasirinkimas, o būtinybė. Didelė dalis darbuotojų neturi darbo kompiuterio arba nedirba prie stalo. Jei jūsų komunikacijos sistema neveikia gerai mobiliuose įrenginiuose, prarandate reikšmingą darbuotojų dalį.
Analitika. Kaip minėjau anksčiau, jums reikia matuoti. Įsitikinkite, kad jūsų pasirinkta platforma turi bent bazinę analitiką. Jei ne, galite integruoti Google Analytics ar panašius įrankius.
Ko vengti? Pernelyg sudėtingų sistemų, kurios reikalauja savaitės mokymo. Sprendimų, kurie neintegruojasi su jūsų esama technologijų ekosistema. Ir brangių įrankių su funkcijomis, kurių niekada nenaudosite. Pradėkite paprastai ir plėskitės pagal poreikį.
Kaip įdiegti naują sistemą, kad darbuotojai ją priimtų (o ne sabotavo)
Turite puikią sistemą, viską sukonfigūravote, ir dabar… niekas jos nenaudoja. Skamba pažįstamai? Tai viena dažniausių problemų įdiegiant naujas komunikacijos sistemas.
Problema ta, kad žmonės nemėgsta pokyčių, ypač kai jie prideda dar vieną įrankį prie jau perpildyto technologijų rinkinio. Jei norite, kad nauja sistema būtų priimta, turite į tai investuoti tiek pat pastangų, kiek į pačios sistemos kūrimą.
Pradėkite nuo „kodėl”. Prieš pristatydami naują sistemą, paaiškinkite, kodėl ji reikalinga. Ne technine kalba, o realiomis problemomis, kurias ji sprendžia. „Žinome, kad dabar praleisdavote svarbius pranešimus, nes jie paskęsdavo el. laiškuose. Nauja sistema užtikrins, kad viską rasite vienoje vietoje.”
Įtraukite darbuotojus anksti. Prieš viską įdiegdami, sukurkite beta testavimo grupę. Leiskite jiems išbandyti sistemą, surinkite atsiliepimus, atlikite pakeitimus. Kai oficialiai paleisite, šie žmonės taps jūsų ambasadoriais, kurie padės kitiems prisitaikyti.
Padarykite mokymą paprastą ir prieinamą. Ne visi turi laiko ar noro dalyvauti valandos trukmės mokymo sesijoje. Sukurkite trumpus video vadovus (2-3 minutės kiekvienas), kurie parodo pagrindines funkcijas. Pridėkite greitos pagalbos vadovą su dažniausiais klausimais.
Pradėkite nuo greitos pergalės. Pirmieji pranešimai naujoje sistemoje turėtų būti kažkas, kas darbuotojams tikrai įdomu ir aktualu. Ne dar vienas politikos dokumentas, o galbūt konkurso laimėtojų paskelbimas, įdomios naujienos apie įmonę, ar netgi malonumas kaip papildoma laisvadienis.
Nustokite naudoti senus kanalus. Štai kur daugelis organizacijų suklysta – jos pradeda naudoti naują sistemą, bet vis dar siunčia tuos pačius pranešimus senais būdais „tik tam atvejui”. Tai tik pratęsia problemą. Jei norite, kad žmonės naudotų naują sistemą, ji turi tapti vienintele vieta, kur gaunama tam tikra informacija.
Kai viskas susiję: kaip informacijos valdymas transformuoja organizaciją
Gera informacijos valdymo sistema yra daugiau nei tik efektyvumo įrankis. Ji keičia visą organizacijos kultūrą.
Kai darbuotojai žino, kur rasti informaciją, jie jaučiasi labiau kontroliuojantys savo darbą. Kai jie gauna tik jiems aktualią informaciją, jie jaučiasi gerbiami, o ne bombarduojami. Kai jie gali lengvai pasiekti organizacijos naujienas, jie jaučiasi labiau susiję su įmonės misija ir kryptimi.
Tai ypač svarbu hibridinio darbo eroje. Kai žmonės dirba iš skirtingų vietų, skirtingu laiku, gera komunikacijos sistema tampa jungiamąja grandimi, kuri išlaiko komandą suvienytą. Ji užtikrina, kad nuotolinis darbuotojas Vilniuje gauna tą pačią informaciją tuo pačiu metu kaip ir kolega biure Kaune.
Bet svarbiausia – tai sukuria skaidrumo kultūrą. Kai informacija yra lengvai prieinama ir aiškiai komunikuojama, žmonės pasitiki organizacija. Jie mato, kad vadovybė neslepia informacijos, o aktyviai ja dalijasi. Tai kuria pasitikėjimą, o pasitikėjimas yra bet kokios sėkmingos organizacijos pagrindas.
Taigi, ar jūsų organizacija turi aiškią informacijos valdymo strategiją? Ar darbuotojai žino, kur ieškoti informacijos? Ar jūsų pranešimai pasiekia teisingus žmones tinkamu laiku? Jei atsakymas bent į vieną iš šių klausimų yra „ne”, laikas veikti.
Pradėkite nuo mažų žingsnių. Neturite iš karto įdiegti tobulos sistemos. Pradėkite nuo vieno kanalo, vienos darbuotojų grupės, vieno pranešimų tipo. Išmokite, kas veikia, kas ne. Tobulinkite. Plėskite. Ir svarbiausia – klausykite savo darbuotojų. Jie pasakys, ko jiems reikia, jei tik paklausite.
Informacijos valdymas nėra vienkartinis projektas. Tai nuolatinis procesas, kuris reikalauja dėmesio, investicijų ir įsipareigojimo. Bet rezultatai verta – labiau įsitraukusi komanda, efektyvesni procesai ir organizacija, kuri tikrai veikia kaip vienas organizmas, o ne kaip atskirų salų rinkinys.