Kada informacijos perteklius tampa problema
Prisimenu savo pirmąją darbo dieną vienoje vidutinio dydžio įmonėje. Per pirmąsias keturias valandas gavau 47 el. laiškus, buvau pridėtas prie aštuonių skirtingų pokalbių grupių ir man buvo išsiųsti nuorodos į tris skirtingas komunikacijos platformas. Vakare galvą svaigo nuo informacijos, o aš vis dar nežinojau, kurie pranešimai iš tiesų svarbūs.
Ši situacija nėra unikali. Daugelis organizacijų šiandien kenčia ne nuo informacijos trūkumo, o nuo jos pertekliaus. Darbuotojai paskęsta pranešimuose, o svarbios žinutės prarandamos tarp dešimčių nereikšmingų atnaujinimų. Problema ta, kad dažnai niekas nesusimąsto apie tai, kaip turėtų veikti informacijos srautai – jie tiesiog kyla chaotiškai, be jokios sistemos.
Efektyvus informacijos valdymas nėra prabanga, o būtinybė. Kai darbuotojai žino, kur ieškoti informacijos, kaip ją filtruoti ir kokius kanalus naudoti skirtingiems pranešimams, produktyvumas iškyla į visai kitą lygį. Bet kaip to pasiekti praktiškai?
Informacijos srautų auditas: nuo ko pradėti
Prieš kuriant bet kokią sistemą, reikia suprasti, kokia situacija yra dabar. Daugelis vadovų mano žinantys, kaip jų organizacijoje sklinda informacija, bet realybė dažnai būna visai kitokia. Štai keletas žingsnių, kaip atlikti tikrą informacijos srautų auditą:
Pirmas žingsnis – stebėjimas ir fiksavimas. Prašykite kelių skirtingų departamentų darbuotojų vienos savaitės laikotarpiu užsirašyti visus komunikacijos kanalus, kuriuos jie naudoja. El. paštas, Slack, Teams, WhatsApp, SMS, telefono skambučiai, asmeniniai susitikimai, skelbimų lentos – viskas. Rezultatai gali jus nustebinti. Vienoje įmonėje, kuriai konsultavau, paaiškėjo, kad skirtingose komandose buvo naudojamos net 12 skirtingų komunikacijos platformų tam pačiam tikslui.
Antras žingsnis – problemų identifikavimas. Surinkę duomenis, ieškokite šių požymių: informacijos dubliavimasis (tas pats pranešimas siunčiamas keliais kanalais), informacijos praradimas (svarbūs pranešimai nepasiekia gavėjų), lėtas atsakymo laikas, darbuotojų frustracija dėl nuolatinio pranešimų srauto. Vienas paprastas būdas tai išsiaiškinti – paprašykite darbuotojų įvertinti, kiek laiko per dieną jie praleidžia ieškodami informacijos arba bandydami suprasti, kuris pranešimas svarbus.
Trečias žingsnis – prioritetų nustatymas. Ne visos problemos vienodai svarbios. Galbūt jūsų organizacijoje didžiausia problema yra ta, kad nauji darbuotojai negauna svarbiausios informacijos, arba kad skubūs pranešimai paskęsta tarp neskubių. Identifikuokite tris didžiausias problemas ir pradėkite nuo jų.
Kanalų hierarchija: kas kur ir kada
Viena didžiausių klaidų organizacijose – visi kanalai naudojami viskam. El. paštas skubiam klausimui, Slack ilgai diskusijai, asmeninis susitikimas greitam priminimui. Tai sukuria chaosą. Efektyvi sistema reikalauja aiškios kanalų hierarchijos.
Pagalvokite apie komunikacijos kanalus kaip apie skirtingus transporto būdus. Neskristumėte lėktuvu į gretimą miestą, taip pat nevažiuotumėte dviračiu į kitą šalį. Tas pats principas taikomas informacijai.
Skubūs ir svarbūs pranešimai turėtų turėti atskirą kanalą, kuris naudojamas tik išimtiniais atvejais. Kai darbuotojai žino, kad tam tikra sistema naudojama tik kritinėms situacijoms, jie į ją reaguoja nedelsiant. Vienoje gamybos įmonėje įdiegėme taisyklę: raudonas pranešimas vidaus sistemoje reiškia, kad reikia reaguoti per 15 minučių. Bet šis kanalas naudojamas tik tikroms krizėms – ne daugiau kaip kartą per savaitę. Rezultatas? 98% atsakymo lygis per nustatytą laiką.
Svarbūs, bet neskubūs pranešimai – tai dažniausiai informacija apie sprendimus, politikos pasikeitimus, naujus procesus. Jiems puikiai tinka el. paštas arba vidinė naujienų sistema su aiškia struktūra. Svarbu, kad šie pranešimai būtų lengvai randami vėliau – todėl reikia geros paieškos funkcijos ir kategorijų sistemos.
Bendri pranešimai ir diskusijos gali vykti platformose kaip Slack ar Teams, bet su sąlyga, kad yra aiškios taisyklės. Pavyzdžiui, kiekvienas projektas turi savo kanalą, o bendri klausimai eina į atitinkamas tematines grupes. Viena taisyklė, kuri veikia puikiai: jei diskusija tampa ilgesnė nei 10 žinučių, ji perkelta į susitikimą arba el. laišką su išvadomis.
Socialinė ir neformali komunikacija taip pat svarbi, bet ji turi savo vietą. Atskiri kanalai gimtadieniams, laimėjimams švęsti, bendriems pokalbių kambariams padeda atskirti darbą nuo socialinių dalykų, bet nepraranda komandos dvasios.
Naujienų sistemos architektūra
Daugelis organizacijų turi intranetus arba vidines svetaines, bet jos dažnai būna apleistos ir niekas jų neskaito. Problema ne pačioje technologijoje, o kaip ji naudojama.
Efektyvi naujienų sistema turi tris pagrindinius komponentus: struktūrą, turinį ir pristatymą.
Kalbant apie struktūrą, informacija turi būti organizuota taip, kad darbuotojas per 30 sekundžių rastų tai, ko ieško. Tai reiškia aiškų kategorizavimą, gerą paiešką ir intuityvią navigaciją. Venkite gilių meniu struktūrų – jei reikia spustelėti daugiau nei tris kartus, kad pasiektumėte informaciją, sistema per sudėtinga.
Vienas veikiantis modelis: pagrindinis puslapis su trimis sekcijomis – „Šiandien svarbu” (skubūs pranešimai ir terminiški dalykai), „Naujienos ir atnaujinimai” (bendri pranešimai iš vadovybės, departamentų), ir „Ištekliai” (politikos, procedūros, dažnai užduodami klausimai). Papildomai – galinga paieška, kuri ieško ne tik pavadinimuose, bet ir turinyje.
Turinys – čia dauguma organizacijų suklysta. Jie skelbia ilgus, formalius tekstus, kuriuos niekas neskaito. Efektyvūs pranešimai yra trumpi, konkretūs ir orientuoti į veiksmą. Štai formulė, kuri veikia:
– Antraštė, kuri iš karto sako, apie ką pranešimas (ne „Svarbus atnaujinimas”, o „Nuo spalio 1 d. keičiasi atostogų prašymo tvarka”)
– Pirmas sakinys, kuris atsako į klausimą „Kodėl man tai svarbu?”
– Trumpas paaiškinimas (ne ilgesnis nei 3-4 pastraipai)
– Aiškūs veiksmai, jei jų reikia
– Kontaktinė informacija, jei kyla klausimų
Pristatymas taip pat svarbus. Geriausia naujienų sistema pasaulyje neveiks, jei darbuotojai apie ją nesupranta arba pamiršta ją tikrinti. Čia padeda keletas dalykų: reguliarūs el. laiškai su svarbiausių naujienų santrauka (ne dažniau nei kartą per savaitę), pranešimai per jau naudojamas platformas su nuorodomis į pilną turinį, ir – labai svarbu – vadovų pavyzdys. Kai vadovai patys reguliariai rašo naujienas ir nurodo į sistemą, darbuotojai seka pavyzdžiu.
Pranešimų kultūros formavimas
Technologija ir sistemos svarbios, bet jos neveiks be tinkamos kultūros. Daugelis organizacijų įdiegia puikias sistemas, kurios žlunga, nes darbuotojai nesilaiko susitarimų.
Kultūros formavimas prasideda nuo aiškių lūkesčių. Darbuotojai turi žinoti ne tik kaip naudoti sistemas, bet ir kodėl jos svarbios. Viena įmonė, su kuria dirbau, pradėjo nuo paprasto dalyko: jie apskaičiavo, kiek laiko darbuotojai praleidžia ieškodami informacijos ir kiek tai kainuoja organizacijai. Skaičiai buvo įspūdingi – apie 8 valandos per savaitę vienam darbuotojui. Kai darbuotojai pamatė šiuos skaičius, jie suprato, kodėl nauja sistema svarbi.
Taisyklės turi būti paprastos ir aiškios. Ne 20 puslapių dokumentas apie komunikacijos politiką, o vienas puslapis su pagrindiniais principais. Pavyzdžiui:
– Skubiam klausimui (reikia atsakymo per valandą) – skambink arba naudok skubių pranešimų sistemą
– Svarbiam, bet neskubiam – el. paštas
– Projektų diskusijoms – Teams kanalas
– Greitam klausimui – Slack
– Ilgesnėms diskusijoms ar sprendimams – susitikimas su išvadomis el. paštu
Bet taisyklės neveiks, jei nėra atskaitomybės. Vadovai turi būti pavyzdys – jei vadovas siunčia skubų el. laišką dėl neskubaus dalyko, darbuotojai manys, kad taisyklės netaikomos. Verta turėti asmenį ar komandą, kuri reguliariai peržiūri, kaip naudojamos sistemos, ir švelniai primena, kai kas nors nukrypsta nuo susitarimų.
Filtravimo mechanizmai ir personalizacija
Viena iš didžiausių šiuolaikinių problemų – ne visi pranešimai vienodai svarbūs visiems. Finansų skyriaus darbuotojui galbūt visai nerūpi naujienos apie gamybos proceso pakeitimus, o sandėlio darbuotojui – IT sistemos atnaujinimai.
Efektyvi sistema leidžia darbuotojams filtruoti informaciją pagal jų poreikius. Tai nereiškia, kad kiekvienas gauna visiškai skirtingą informaciją – kai kurie pranešimai turi pasiekti visus. Bet didelė dalis turinio gali būti segmentuota.
Praktinis sprendimas: sukurkite informacijos kategorijas ir leiskite darbuotojams pasirinkti, kurios jų domina. Pavyzdžiui:
– Visos įmonės naujienos (privaloma visiems)
– Departamento naujienos (automatiškai pagal priklausomybę)
– Projektų naujienos (pasirinkimas pagal dalyvavimą)
– Teminės naujienos (savanoriškas pasirinkimas – pvz., technologijos, HR, socialiniai įvykiai)
Viena įmonė, su kuria dirbau, įdiegė „naujienų profilį” – kiekvienas darbuotojas pirmą kartą prisijungęs prie sistemos atsako į 5 klausimus apie tai, kokia informacija jam svarbiausia. Sistema tada automatiškai filtruoja turinį. Rezultatas? Naujienų skaitymo lygis išaugo nuo 23% iki 67% per tris mėnesius.
Bet filtravimas turi būti protingas. Pernelyg daug pasirinkimų gali supainioti darbuotojus. Geriau pradėti nuo paprastos sistemos ir ją tobulinti pagal grįžtamąjį ryšį, nei iš karto kurti sudėtingą mechanizmą, kurį niekas nesupranta.
Grįžtamojo ryšio kilpos ir nuolatinis tobulinimas
Nė viena sistema nėra tobula nuo pirmos dienos. Tai, kas veikia vienoje organizacijoje, gali neveikti kitoje. Todėl labai svarbu turėti mechanizmą, kaip rinkti grįžtamąjį ryšį ir tobulinti sistemą.
Paprasčiausias būdas – reguliarūs trumpi apklausos. Ne ilgi klausimynai, kuriuos niekas neužpildo, o 2-3 klausimai kas kelis mėnesius. Pavyzdžiui:
– Ar lengvai randai reikiamą informaciją? (Taip/Ne)
– Ar gauni per daug nereikalingų pranešimų? (Taip/Ne)
– Vienas dalykas, kurį patobulintum sistemoje?
Dar geriau – stebėti faktinį naudojimą. Kokios naujienos skaitomos dažniausiai? Kurios ignoruojamos? Kiek laiko darbuotojai praleidžia sistemoje? Šie duomenys pasako daugiau nei apklausos.
Svarbu turėti aiškų procesą, kaip grįžtamasis ryšys virsta pokyčiais. Vienoje organizacijoje įdiegėme mėnesinį susitikimą, kuriame komunikacijos komanda peržiūri gautą grįžtamąjį ryšį ir nusprendžia, kokius pakeitimus daryti. Maži pakeitimai įgyvendinami iš karto, didesni – planuojami ketvirtinėje strategijoje.
Taip pat verta turėti „komunikacijos ambasadorius” – po vieną asmenį iš kiekvieno departamento, kuris yra kontaktinis taškas tarp savo komandos ir komunikacijos komandos. Jie renka grįžtamąjį ryšį, padeda spręsti problemas ir užtikrina, kad nauji procesai būtų suprantami ir priimami.
Technologijų pasirinkimas: kas iš tiesų svarbu
Daug organizacijų pradeda nuo klausimo „Kokią technologiją naudoti?” Bet tai turėtų būti vienas iš paskutinių klausimų, ne pirmas. Pirmiausia reikia suprasti poreikius, procesus, kultūrą – tik tada rinktis įrankius.
Geroji naujiena ta, kad šiandien rinkoje yra daugybė sprendimų įvairaus sudėtingumo ir kainos lygio. Nuo paprastų intraneto platformų iki sudėtingų įmonių komunikacijos sistemų. Bet dauguma organizacijų gali pradėti nuo paprastų dalykų.
Pagrindiniai kriterijai renkantis technologiją:
Paprastumas – jei sistemą reikia mokytis ilgiau nei valandą, ji per sudėtinga. Geriausi įrankiai intuityvūs ir nereikalauja ilgų mokymų.
Integracija – sistema turėtų gerai veikti su jau naudojamais įrankiais. Jei naudojate Microsoft 365, SharePoint arba Teams gali būti natūralus pasirinkimas. Jei Google Workspace – Google Sites ar kiti Google įrankiai.
Mobilumas – vis daugiau darbuotojų dirba ne tik iš biuro. Sistema turi veikti ir mobiliuose įrenginiuose, ir būti prieinama iš bet kur.
Paieška – tai dažnai neįvertinama funkcija, bet ji kritinė. Jei darbuotojai negali greitai rasti informacijos, sistema neveikia.
Analitika – galimybė matyti, kas skaito naujienas, kas ieško informacijos, kur darbuotojai praleidžia laiką, padeda tobulinti sistemą.
Kaina – ne visada brangiausias sprendimas yra geriausias. Dažnai paprastesni įrankiai veikia geriau, nes darbuotojai juos naudoja.
Viena vidutinio dydžio įmonė, su kuria konsultavau, pradėjo nuo paprasto SharePoint puslapio su keliomis naujienų kategorijomis ir paieška. Nieko sudėtingo, bet tai veikė. Po metų, kai sistema įsitvirtino ir jie tiksliai žinojo, ko dar reikia, jie investavo į sudėtingesnę platformą. Bet jie nedarė tos klaidos, kurią daro daugelis – nepirko brangios sistemos su šimtais funkcijų, kurių 90% niekas nenaudoja.
Kai viskas susideda į vieną paveikslą
Efektyvus informacijos srautų valdymas nėra vienkartinis projektas – tai nuolatinis procesas. Bet kai sistemą sukuriate teisingai, rezultatai būna įspūdingi. Darbuotojai praleidžia mažiau laiko ieškodami informacijos ir daugiau laiko dirbdami. Svarbūs pranešimai nepasimeta. Komandos geriau bendradarbiauja. Nauji darbuotojai greičiau įsitraukia.
Pradėkite nuo pagrindų: supratimo, kokia situacija dabar, aiškių taisyklių, paprastos sistemos. Tada tobulinkite pagal grįžtamąjį ryšį. Nepamirškite, kad technologija – tik įrankis. Svarbiausia – kultūra, procesai ir žmonės.
Vienas dalykas, kurį pastebėjau visose sėkmingose organizacijose – jos neieško tobulos sistemos. Jos ieško sistemos, kuri veikia jų kontekste, ir nuolat ją tobulina. Galbūt jūsų sistema nebus tokia graži kaip didžiųjų korporacijų, bet jei ji padeda darbuotojams gauti reikiamą informaciją tinkamu laiku – ji veikia. O tai ir yra tikslas.
Taip pat svarbu pripažinti, kad pokyčiai užtrunka. Darbuotojai turi įpročius, kurie formavosi metų metus. Negalima tikėtis, kad nauja sistema iš karto bus priimta ir naudojama tobulai. Duokite laiko, būkite kantrūs, bet nuoseklūs. Šventkite mažus laimėjimus – kai komanda pradeda naudoti naują sistemą, kai pranešimų skaitymo lygis pakyla, kai darbuotojai patys pradeda siūlyti patobulinimus.
Galiausiai, atminkite, kad informacijos valdymas nėra tikslas savaime – tai priemonė padėti organizacijai geriau veikti. Jei sistema padeda pasiekti verslo tikslus, gerinti darbuotojų patirtį ir stiprinti kultūrą – ji veikia. Viskas kita – tik detalės.