Kodėl informacija kartais tiesiog paskęsta
Dirbau vienoje įmonėje, kur kiekvieną rytą į elektroninį paštą krisdavo apie trisdešimt vidinių laiškų. Pusė jų – su žyme „skubu”. Kita pusė – su prašymu perskaityti „kai turėsite laiko”. Žinoma, niekas nieko neskaitė. Svarbi informacija praeidavo pro šalį, o kolegos vėliau stebėdavosi, kodėl niekas nežinojo apie pasikeitusį susitikimo laiką ar naują procedūrą.
Tai ne unikali situacija. Daugelyje organizacijų informacijos valdymas primena bandymą užgesinti gaisrą benzinu – kuo daugiau kanalų, pranešimų ir „svarbių” žinučių, tuo mažiau kas iš tikrųjų pasiekia adresatą. Problema ne informacijos trūkume, o jos pertekliuje ir chaotiškame paskirstyme.
Trijų lygių principas: kas kam ir kaip
Pirmiausia reikia suprasti, kad ne visa informacija vienoda. Yra dalykai, kuriuos žmonės turi žinoti dabar, šią minutę. Yra informacija, kurią pravartu sužinoti per artimiausias kelias dienas. Ir yra kontekstas, istorija, žinios, kurias galima skaityti laisvu metu arba ieškoti pagal poreikį.
Skubios žinutės – tai serverio gedimas, staigus susitikimo atšaukimas, kritinė klaida sistemoje. Tokiai informacijai reikia greičiausio kanalo: SMS, Slack žinutė su @channel, skambutis. Bet čia svarbu: jei viskas skubu, tai niekas neskubu. Todėl šį kanalą reikia saugoti kaip šventovę – naudoti tik tikrai kritinėms situacijoms.
Vidinio komunikavimo pranešimai – tai kas vyksta organizacijoje, bet nereikalauja akimirksnio reakcijos. Naujas darbuotojas, pasikeitusi procedūra, artėjantis renginys. Tokiai informacijai tinka savaitinis arba dviejų savaičių naujienlaiškis, vidinis portalas, ar gerai sutvarkyta Slack kanalo struktūra su temomis.
Archyvinė informacija – dokumentai, instrukcijos, politikos. Tai kas turi būti lengvai randama, bet nebūtinai aktyviai skleidžiama. Čia tinka wiki tipo sistemos, gerai organizuoti bendri diskai, dokumentų valdymo platformos.
Naujienlaiškio anatomija
Vidinis naujienlaiškis neturi būti romanas. Žmonės dirba, jie užsiėmę, jų dėmesys – ribotas resursas. Geras vidinis naujienlaiškis telpa į vieną ekraną ir turi aiškią hierarchiją.
Viršuje – tai, kas aktualu dabar. Trys, maksimum keturi punktai. Kiekvienas su trumpu aprašymu (dvi-trys eilutės) ir nuoroda, kur skaityti daugiau, jei reikia. Pavyzdžiui: „Nuo kitą pirmadienį keičiasi darbo laiko apskaitos sistema. Visi privalote užsiregistruoti naujoje platformoje iki penktadienio. Instrukcija čia: [nuoroda].”
Toliau – kas įdomu, bet ne kritiškai svarbu. Čia gali būti komandos pasiekimai, nauji projektai, įdomūs straipsniai iš industrijos. Šią dalį galima praleisti, bet ji kuria kontekstą ir bendrumo jausmą.
Pabaigoje – priminimai apie artėjančius įvykius, svarbias datas. Kalendoriaus tipo informacija, į kurią galima grįžti.
Dažnumas – ne dažniau nei kartą per savaitę, nebent organizacija labai didelė ir dinamiška. Rečiau nei kartą per dvi savaites – žmonės pradeda pamiršti, kad toks naujienlaiškis egzistuoja.
Įrankiai, kurie tikrai veikia
Technologijų pasirinkimas priklauso nuo organizacijos dydžio ir kultūros. Mažesnėms įmonėms (iki 50 žmonių) dažnai pakanka gerai organizuoto Slack arba Microsoft Teams su keliais aiškiai apibrėžtais kanalais. Vienas kanalas skubiems pranešimams (ir griežta taisyklė, kas ten gali rašyti), vienas bendriems pranešimams, kiti – pagal komandas ar projektus.
Vidutinio dydžio organizacijoms (50-200 žmonių) praverčia specializuoti įrankiai. Notion gali būti puikus vidinis portalas – lankstus, lengvai redaguojamas, su gera paieška. Confluence – jei organizacija jau naudoja Jira ir nori integracijos. Sharepoint – jei viskas sukasi apie Microsoft ekosistemą.
Naujienlaiškiams galima naudoti ir paprastą email klientą, bet geriau turėti bent minimalią platformą kaip Mailchimp arba Sendinblue. Tai leidžia matyti, kas skaito, kas ne, kurie pranešimai sulaukia dėmesio. Šie duomenys neįkainojami optimizuojant komunikaciją.
Skubioms žinutėms – jei organizacija pasklidusi geografiškai ar žmonės dažnai ne prie kompiuterių, SMS gateway paslauga gali būti gyvybiškai svarbi. Twilio, Vonage – yra daug variantų, nebrangių ir patikimų.
Kas rašo ir kas sprendžia
Viena didžiausių klaidų – leisti visiems rašyti viską visur. Tada grįžtame prie chaoso, nuo kurio bandome pabėgti. Reikia aiškių atsakomybių.
Turėtų būti vienas žmogus arba maža komanda (2-3 žmonės), kurie kuruoja vidinę komunikaciją. Ne būtinai pilnu etatu – gali būti papildoma funkcija. Bet kas nors turi būti vartininkas, kuris sprendžia: ar ši informacija tikrai reikalinga visiems? Ar ji skubi? Kokiu kanalu ją siųsti?
Departamentai ar komandos gali turėti savo atsakingus žmones, kurie renka informaciją ir perduoda centriniam koordinatoriui. Tai sumažina triukšmą ir padidina signalo kokybę.
Svarbu turėti ir grįžtamojo ryšio mechanizmą. Kas ketvirtį ar pusmetį – trumpa apklausa: ar naujienlaiškis naudingas? Ar per daug informacijos? Ar per mažai? Ko trūksta? Žmonės mielai pasidalins nuomone, jei matys, kad ji kažką keičia.
Kultūros klausimas
Geriausi įrankiai ir sistemos neveiks, jei organizacijos kultūra nemato vertės aiškioje komunikacijoje. Jei vadovai patys ignoruoja nustatytas taisykles, siunčia chaotiškas žinutes visais kanalais vienu metu, darbuotojai darys tą patį.
Reikia pradėti nuo viršaus. Vadovybė turi ne tik pritarti naujam informacijos valdymo būdui, bet ir aktyviai jį praktikuoti. Kai CEO savo svarbų pranešimą siunčia per nustatytą kanalą, o ne tiesiog meta į bendrą email grupę su tema „SVARBU!!!”, tai siunčia aiškų signalą.
Taip pat svarbu švęsti mažas pergales. Kai pavyksta išvengti nesusipratimo dėl to, kad informacija pasiekė visus laiku – verta tai paminėti. Kai naujienlaiškio skaitymo rodikliai auga – galima pasidalinti su komanda. Pozityvus sustiprinimas veikia ne tik su vaikais.
Klaidos, kurių geriau vengti
Per daug kanalų – klasika. Turime Slack, Teams, email, vidinį portalą, WhatsApp grupę, dar kažkodėl Telegram kanalą. Informacija dubliuojasi, prieštarauja sau, niekas nežino, kur ieškoti teisingo atsakymo. Geriau mažiau kanalų, bet kiekvienas su aiškia paskirtimi.
Per ilgi pranešimai – jei reikia penkių pastraipų konteksto, kad suprastum, ką turi padaryti, pranešimas per ilgas. Informaciją reikia sluoksniuoti: trumpas pranešimas su esme, nuoroda į detalesnį aprašymą tiems, kam reikia.
Ignoruojamas grįžtamasis ryšys – kai žmonės skundžiasi, kad negauna reikalingos informacijos arba gauna per daug, o niekas nereaguoja, sistema miršta. Komunikacija – dvikryptis procesas.
Technologijos dėl technologijų – kartais organizacijos įsigyja brangias platformas su šimtais funkcijų, o naudoja tik dešimtadalį. Geriau pradėti nuo paprastų sprendimų ir augti pagal poreikį.
Trūksta dokumentacijos – kai sistema veikia, bet niekas nežino kodėl ir kaip, o vienintelis žmogus, kuris viską supranta, išeina atostogų ar palieka organizaciją, viskas subyrėja. Turi būti aiškiai užrašytos procedūros: kas, ką, kada ir kaip daro.
Kai viskas susidėlioja į vietas
Informacijos valdymas organizacijoje nėra vienkartinis projektas – tai nuolatinis procesas, kuris reikalauja dėmesio ir koregavimo. Bet kai sistema veikia, skirtumas akivaizdus. Žmonės jaučiasi labiau įtraukti, nes žino, kas vyksta. Mažiau laiko švaistomos ieškant informacijos ar aiškinantis nesusipratimus. Sprendimai priimami greičiau, nes reikalingi duomenys pasiekiami.
Pradėti galima mažai – pasirinkti vieną ar du pagrindinius kanalus, nustatyti aiškias taisykles, paskirti atsakingus žmones. Pirmą mėnesį bus nepatogu, žmonės priešinsis pokyčiams, klausinės, kodėl negalima kaip anksčiau. Bet jei išlaikysite kursą, po kelių mėnesių pastebėsite, kad komunikacija tampa sklandesnė, o jūsų pačių streso lygis – žemesnis.
Galiausiai, informacijos valdymas – tai ne apie kontrolę, o apie pagarbą žmonių laikui ir dėmesiui. Kai organizacija rodo, kad vertina darbuotojų gebėjimą sutelkti dėmesį į svarbius dalykus, ji gauna atgal įsitraukimą ir efektyvumą. Tai sąžiningas mainų sandoris, kuris apsimoka visiems.