Kodėl informacijos chaosas yra didesnė problema, nei manote
Pažįstu vieną įmonės vadovą, kuris man prisipažino, kad kas rytą ateina į darbą su baime. Ne dėl to, kad reikėtų priimti sunkius sprendimus ar spręsti klientų problemas. Jis tiesiog nežino, kiek laiškų jo laukia pašto dėžutėje ir kiek svarbios informacijos praėjo pro šalį per pastarąsias 24 valandas.
Skamba pažįstamai? Informacijos perteklius tapo tokia įprasta problema, kad mes net nebesuvokiame, kiek tai kainuoja – ne tik laiko, bet ir nervų, produktyvumo, o kartais ir verslo galimybių. Kai darbuotojai gauna 50+ el. laiškų per dieną, kai Slack kanaluose vyksta dešimtys pokalbių vienu metu, kai kas savaitę ateina dar vienas „svarbus” naujienlaiškis – sistema tiesiog griūva.
Bet čia ne straipsnis apie tai, kaip blogai viskas yra. Tai praktinis vadovas, kaip iš šito chaoso išbristi ir sukurti tokią komunikacijos sistemą, kuri veiktų, o ne apsunkintų gyvenimą. Ir ne, jums nereikės samdyti konsultantų už tūkstančius eurų ar įdiegti dar vienos brangios programinės įrangos. Reikia tik šiek tiek sistemiškumo ir sveiko proto.
Naujienlaiškiai: kaip daryti taip, kad žmonės juos skaitytų
Pradėkime nuo vidinio naujienlaiškio – to, kurį daugelis organizacijų siunčia savo darbuotojams ir kuris dažniausiai keliauja tiesiai į šiukšlių dėžę. Kodėl taip atsitinka? Nes dažniausiai jis būna perpildytas informacijos, neturi aiškios struktūros ir, atvirai kalbant, niekas iš tikrųjų nežino, kam jis skirtas.
Pirmas dalykas, kurį turite padaryti – nuspręsti, koks yra jūsų naujienlaiškio tikslas. Ar tai informavimas apie įmonės naujienas? Ar tai bendruomenės kūrimas? Ar tai praktinių žinių dalijimasis? Gali būti viskas iš karto, bet tada reikia labai aiškios struktūros.
Štai kas veikia praktikoje: suskirstykite naujienlaiškį į aiškias, visada pasikartojančias sekcijas. Pavyzdžiui:
- Savaitės TOP 3 – tik trys svarbiausi dalykai, kuriuos visi turi žinoti
- Kas vyksta komandose – trumpi atnaujinimai iš skirtingų departamentų
- Žmonės – nauji darbuotojai, pasiekimai, gimtadieniai
- Naudinga žinoti – praktiniai patarimai, procesų pakeitimai
- Kitą savaitę – artėjantys įvykiai ir terminai
Kai struktūra visada vienoda, žmonės žino, ko tikėtis ir kur ieškoti jiems aktualios informacijos. Jie gali praleisti sekcijas, kurios neaktualios, ir sutelkti dėmesį į tai, kas svarbu.
Dar vienas dalykas, kurį daugelis daro blogai – siuntimo dažnumas ir laikas. Nėra universalaus atsakymo, bet yra keletas taisyklių. Jei siunčiate dažniau nei kartą per savaitę, greičiausiai siunčiate per daug. Jei rečiau nei kartą per mėnesį – žmonės tiesiog pamiršta, kad toks naujienlaiškis egzistuoja. Auksinis viduriukas daugumai organizacijų yra kas savaitę arba kas dvi savaites.
O dėl laiko? Siųskite tada, kai žmonės tikrai gali perskaityti. Pirmadienis 9 val. ryto – blogas laikas, nes visi dar bando susigaudyti, kas vyko per savaitgalį. Penktadienis po pietų – irgi ne, nes visi jau mintimis savaitgalyje. Man asmeniškai labiausiai patinka antradienis ar trečiadienis ryte – žmonės jau įsibėgėjo, bet dar ne taip užsiėmę kaip savaitės viduryje.
Vidinė komunikacija: kada naudoti ką
Dabar pereikime prie didesnės problemos – bendros vidinės komunikacijos. Daugelyje organizacijų yra tokia situacija: tą patį pranešimą siunčia el. paštu, įkelia į Slack, dar kartą aptaria susirinkime ir galbūt įrašo į bendrą Google dokumentą. Rezultatas? Niekas nežino, kur ieškoti informacijos, ir visi jaučiasi praleidę kažką svarbaus.
Jums reikia komunikacijos hierarchijos. Tai ne biurokratija, tai tiesiog aiškumas. Štai kaip galėtų atrodyti tokia hierarchija:
El. paštas – oficialiai komunikacijai, kuri turi būti užfiksuota. Politikų pakeitimai, svarbūs pranešimai, formalūs patvirtinimai. Jei reikia, kad žmogus tikrai gautų ir galėtų vėliau rasti – el. paštas.
Slack/Teams – greitai, operatyvinei komunikacijai. Klausimai, kuriems reikia atsakymo šiandien, greiti atnaujinimai, neformalūs pokalbiai. Bet ne ilgalaikiam informacijos saugojimui.
Projektų valdymo įrankiai (Asana, Trello, Monday) – užduotims ir projektams. Visa, kas susiję su konkrečiais darbais, terminais ir atsakomybėmis.
Žinių bazė (Notion, Confluence, wiki) – procesams, instrukcijoms, dokumentacijai. Visa, kas turi būti lengvai randama ir retai keičiasi.
Susirinkimai – diskusijoms, sprendimų priėmimui, bendradarbiavimui. Ne informacijos perdavimui, kurį galima perskaityti.
Problema atsiranda tada, kai žmonės naudoja netinkamą kanalą. Pavyzdžiui, siunčia ilgą instrukcijos tekstą per Slack – po savaitės niekas jos neras. Arba kelia svarbų pranešimą tik į Notion – pusė žmonių jo niekada nepamatys, nes neturi įpročio ten tikrintis.
Sprendimas? Sukurkite paprastą gairių dokumentą, kuriame būtų parašyta, kada naudoti kurį kanalą. Ir ne tik sukurkite – reguliariai priminkite. Kai matote, kad kas nors naudoja netinkamą kanalą, švelniai nukreipkite: „Ei, gal geriau šitą įkelsi į Notion, kad vėliau galėtume rasti?”
Pranešimų sistemų valdymas arba kaip nebeiti iš proto
Kalbėkime atvirai – pranešimai yra prakeiksmas ir palaiminimas vienu metu. Iš vienos pusės, puiku gauti pranešimą, kai kas nors tau parašė ar pasidalino svarbia informacija. Iš kitos – kai gauni 50 pranešimų per valandą, tu tiesiog nustoji į juos reaguoti ir prarandi viską, kas iš tikrųjų svarbu.
Daugelis žmonių tiesiog išjungia visus pranešimus ir tada praleidžia svarbius dalykus. Bet yra geresnis būdas. Pranešimų hierarchija – taip, dar viena hierarchija, bet ši tikrai veikia.
Pirmiausia, organizacijos lygmenyje turite nuspręsti, kas yra tikrai skubu, kas svarbu, o kas gali palaukti. Ir tada sukonfigūruoti sistemas atitinkamai:
Skubūs pranešimai (su garsu, vibracija, pop-up) – tik tikrai kritinės situacijos. Serveris nukrito, klientas įniršęs, kažkas rimtai sugedę. Jei tokius pranešimus gaunate dažniau nei kartą per dieną, jūsų „skubaus” apibrėžimas per platus.
Svarbūs pranešimai (badge, tylus pranešimas) – dalykai, į kuriuos reikia reaguoti per kelias valandas. Tiesioginis klausimas jums, užduoties atnaujinimas, susirinkimo priminimas.
Informaciniai pranešimai (tik skaičiukas) – visa kita. Bendri kanalų atnaujinimai, naujienlaiškiai, neskubūs pranešimai.
Ir štai ko daugelis nepaiso – skirtingi kanalai skirtingoms situacijoms. Jei kažkas tikrai skubu, kodėl siunčiate per el. paštą, kurį žmogus tikrina kartą per kelias valandas? Jei kažkas neskubu, kodėl skambinate telefonu?
Viename startupo, su kuriuo dirbau, jie įvedė tokią taisyklę: jei skambini telefonu, tai reiškia, kad reikalas negali palaukti nė minutės. Jei rašai Slack su @mention – reikia atsakymo per valandą. Jei rašai be mention – gali palaukti iki dienos pabaigos. El. paštas – gali palaukti 24 valandas. Visi tai žinojo ir visi tuo laikėsi. Rezultatas? Žmonės nustojo jausti nuolatinį spaudimą reaguoti akimirksniu ir galėjo sutelkti dėmesį į darbą.
Informacijos architektūra: kur kas guli
Viena didžiausių problemų, su kuria susiduriu kalbėdamas su įvairiomis organizacijomis – niekas nežino, kur kas yra. Dokument guli Google Drive, Dropbox, SharePoint ir dar trys kiti vietose. Informacija pasklidusi po el. laiškus, Slack pokalbius ir susirinkimų užrašus. Kai reikia kažko rasti, prasideda medžioklė.
Sprendimas nėra sudėtingas teoriškai, bet reikalauja disciplinos praktiškai: viena tiesa, viena vieta. Kiekvienam informacijos tipui turi būti viena pagrindinė vieta, kur ji gyvena.
Pavyzdžiui:
- Visi darbo dokumentai – Google Drive (arba SharePoint, bet ne abu)
- Visi procesai ir instrukcijos – Notion (arba Confluence, bet ne abu)
- Visos užduotys – Asana (arba Trello, bet ne abu)
- Visi projektų failai – konkreti projektų valdymo sistemoje
Taip, kartais reikės dubliuoti nuorodą. Taip, kartais reikės pasakyti „ne, šito nekelkime čia, įkelk ten ir čia įdėk nuorodą”. Bet tai verta, nes kitaip po metų turėsite informacijos skalbyklą, kurioje niekas nieko neranda.
Dar vienas dalykas – pavadinimų konvencijos. Skamba nuobodžiai, bet tai game changer. Jei visi failai vadinami „galutinis_versija_FINAL_v2_TIKRAI_GALUTINIS.docx”, jūs turite problemą. Sukurkite paprastą sistemą:
[Data]_[Projektas]_[Dokumentotipas]_[Versija].docx
2024-01-15_KlientoX_Pasiulymas_v1.docx
Ir aplankai? Taip pat reikia struktūros. Ne 50 aplankų vienoje vietoje, o hierarchija, kuri turi prasmę. Ir ne per daug gili – jei reikia spustelėti 7 kartus, kad pasiektumėte failą, niekas jo nepasieks.
Kaip įtraukti žmones į sistemą (ir išlaikyti juos ten)
Galite sukurti tobulą komunikacijos sistemą, bet jei žmonės jos nenaudoja, ji neturi jokios vertės. Ir čia yra problema – žmonės nemėgsta pokyčių, ypač kai jau turi savo įpročius.
Didžiausia klaida, kurią mačiau – IT departamentas ar vadovybė priima sprendimą apie naują sistemą, ją įdiegia ir tikisi, kad visi tiesiog pradės naudoti. Neveikia taip. Žmonės arba ignoruoja, arba naudoja minimaliai, arba grįžta prie senų būdų.
Kas veikia? Laipsniškas įdiegimas ir ambasadoriai. Nepabandykite pakeisti visko iš karto. Pradėkite nuo vieno dalyko. Pavyzdžiui, nuspręskite, kad visi projektų dokumentai dabar gyvens vienoje vietoje. Tik tai. Įdiekite, įsitikinkite, kad veikia, kad žmonės priprato. Tada pereikite prie kito.
Ir ambasadoriai – tai žmonės iš skirtingų komandų, kurie yra entuziastingi dėl pokyčio (arba bent jau ne prieš jį). Jie tampa „go-to” žmonėmis savo komandose, kai kyla klausimų. Jie padeda kitiems, duoda grįžtamąjį ryšį, pastebi problemas anksti. Be jų, jūsų sistema greičiausiai žlugs.
Dar vienas dalykas – mokymai turi būti trumpi ir praktiški. Ne dviejų valandų prezentacija apie visas galimybes. Penki minučių video, kaip padaryti konkrečią užduotį. Vienos puslapio gairės su ekrano nuotraukomis. Žmonės mokosi darydami, ne klausydami.
Ir pats svarbiausias dalykas – vadovybė turi naudoti sistemą. Jei CEO vis dar siunčia svarbius dokumentus atsitiktiniais el. laiškais vietoj to, kad įkeltų į bendrą vietą, niekas kitas nesistengs. Jei vadovas vis dar klausia „o kur tas dokumentas?” vietoj to, kad pats ieškotų toje vietoje, kur visi žino, kad jis turėtų būti, sistema neveiks.
Matavimas ir tobulinimas: kaip žinoti, ar veikia
Dabar apie dalį, kurią daugelis praleidžia – kaip žinoti, ar jūsų komunikacijos sistema iš tikrųjų veikia? Ne kaip jums atrodo, o kaip yra iš tikrųjų?
Yra keletas paprastų metrikų, kurias galite stebėti:
Naujienlaiškio atidarymo rodikliai – jei mažiau nei 40% žmonių atidaro jūsų vidinį naujienlaiškį, turite problemą. Arba jis nėra įdomus, arba siunčiate per dažnai, arba žmonės nežino, kodėl turėtų jį skaityti.
Vidutinis atsakymo laikas – kiek laiko užtrunka gauti atsakymą į klausimą skirtinguose kanaluose? Jei Slack žinutės lieka neatsakytos valandų valandas, galbūt žmonės neprisijungę arba nepastebės pranešimų.
Paieškos sėkmė – ar žmonės randa tai, ko ieško? Galite tai išmatuoti tiesiog klausdami. Kas mėnesį paprašykite kelių žmonių surasti konkrečius dokumentus ar informaciją ir pažiūrėkite, kiek laiko jiems užtrunka.
Dublikatų kiekis – kiek kartų tas pats dokumentas egzistuoja skirtingose vietose? Kiek kartų žmonės klausia tų pačių klausimų, nes neranda atsakymų?
Susirinkimų efektyvumas – ar susirinkimai prasideda laiku? Ar žmonės ateina pasirengę? Ar priimami sprendimai dokumentuojami ir vykdomi? Jei ne, galbūt jūsų komunikacijos sistema nepalaiko gero susirinkimų valdymo.
Bet skaičiai – tai tik pusė istorijos. Reguliariai klauskite žmonių, kaip jiems sekasi. Ne kartą per metus per didžiulę apklausą, o kas kelis mėnesius per paprastą, 5 klausimų formą:
- Ar lengvai randi reikiamą informaciją?
- Ar jauti, kad gauni per daug/per mažai informacijos?
- Kurie komunikacijos kanalai tau veikia geriausiai?
- Kas tave erzina dabartinėje sistemoje?
- Ką pakeistum?
Ir svarbiausia – reaguokite į grįžtamąjį ryšį. Jei žmonės skundžiasi, kad negali rasti dokumentų, bet jūs nieko nekeičiate, jie nustos jums sakyti. Ir jūs niekada nesužinosite, kodėl sistema neveikia.
Kai viskas subyra: kaip atstatyti tvarką
Galbūt skaitote šitą ir galvojate „viskas skamba puikiai, bet mūsų situacija jau tokia chaotiška, kad nežinau, nuo ko pradėti”. Suprantu. Daugelis organizacijų yra būtent tokioje situacijoje – metų metais kauptas informacijos chaosas, dešimtys skirtingų įrankių, niekas nežino, kas už ką atsakingas.
Štai kaip pradėti nuo nulio (arba beveik nuo nulio):
1. Auditą – praleiskite savaitę tiesiog stebėdami ir dokumentuodami. Kokie komunikacijos kanalai naudojami? Kur guli informacija? Kas veikia, kas ne? Nekritikuokite, tiesiog stebėkite ir užrašykite.
2. Prioritizuokite skausmą – kas labiausiai erzina žmones? Kas kainuoja daugiausiai laiko? Pradėkite nuo to. Galbūt tai yra tai, kad niekas neranda dokumentų. Galbūt tai yra tai, kad per daug susirinkimų. Galbūt tai yra tai, kad svarbi informacija prarandama. Spręskite didžiausią problemą pirmiausia.
3. Vienas pokytis vienu metu – rimtai, vienas. Ne trys, ne penki. Vienas. Pavyzdžiui, nuspręskite, kad visi darbo dokumentai dabar gyvens Google Drive su aiškia struktūra. Įdiekite tai. Įsitikinkite, kad veikia. Tada pereikite prie kito.
4. Valykite senas sistemas – tai skausminga, bet būtina. Turite seną SharePoint su dokumentais iš 2015? Arba perkelkite svarbius dalykus, arba archyvuokite viską. Bet nepalikite kaip „alternatyvios” vietos, nes žmonės ir toliau eis ten ir bus supainioti.
5. Dokumentuokite viską – kiekvieną sprendimą, kiekvieną procesą, kiekvieną konvenciją. Ne 50 puslapių dokumentuose, o paprastose, vieno puslapio gairėse. Ir darykite jas lengvai pasiekiamas.
Ir pats svarbiausias patarimas – būkite kantrūs. Įpročiai keičiasi lėtai. Žmonėms reikia laiko prisitaikyti. Jei po mėnesio ne visi naudoja naują sistemą tobulai, tai normalu. Jei po trijų mėnesių vis dar chaosas – tada turite problemą.
Kai sistema gyvena ir kvėpuoja
Žinote, kas yra įdomiausia? Kai pagaliau sukuriate veikiančią komunikacijos sistemą, ji tampa beveik nematomą. Žmonės tiesiog žino, kur ieškoti informacijos. Jie žino, kaip pranešti apie dalykus. Jie jaučiasi informuoti, bet ne užtvindyti. Susirinkimai tampa produktyvesni, nes žmonės jau turi kontekstą. Sprendimai priimami greičiau, nes informacija yra prieinama.
Bet sistema niekada nėra „baigta”. Ji turi evoliucionuoti kartu su organizacija. Kai auga komanda, reikia koreguoti. Kai keičiasi darbo būdai (pavyzdžiui, pereinat prie hibridinio darbo), reikia adaptuoti. Kai atsiranda nauji įrankiai, reikia įvertinti, ar jie pagerina sistemą, ar tik prideda dar vieną sluoksnį sudėtingumo.
Geriausios komunikacijos sistemos yra tos, kurios yra pakankamai paprastos, kad visi galėtų jas suprasti, bet pakankamai lankstios, kad galėtų augti. Jos turi aiškias taisykles, bet nepavergja žmonių. Jos padeda informacijai tekėti, bet nesukuria potvynio.
Ir štai ko daugelis nesupranta – tai ne IT projektas. Tai ne „įdiekime naują įrankį ir viskas bus gerai”. Tai kultūros dalykas. Tai apie tai, kaip žmonės dirba kartu, kaip dalijasi informacija, kaip priima sprendimus. Įrankiai yra tik… įrankiai. Svarbiausia yra tai, kaip juos naudojate.
Taigi pradėkite mažai. Išspręskite vieną problemą. Įtraukite žmones. Klausykite grįžtamojo ryšio. Koreguokite. Ir pamažu, žingsnis po žingsnio, sukursite sistemą, kuri veikia ne todėl, kad kas nors liepia, o todėl, kad ji iš tikrųjų palengvina gyvenimą. Ir tai, draugai, yra vienintelis būdas, kaip bet kuri sistema išgyvena ilgalaikėje perspektyvoje.