Informacijos chaosas – ar tai jau tampa norma?
Prisimenu pokalbį su vienos vidutinės įmonės vadovu, kuris man prisipažino: „Kartais jaučiuosi, lyg bandyčiau užgesinti gaisrą benzinu.” Kalbėjome apie tai, kaip jo organizacijoje sklinda informacija. Ar tiksliau – kaip ji nesklanda. Darbuotojai skundėsi, kad negauna svarbių žinučių laiku, o kai gauna – jos paskęsta elektroninio pašto sraute tarp dešimčių nereikšmingų laiškų.
Šis scenarijus skamba pažįstamai? Jei taip, esate ne vieni. Daugelis organizacijų šiandien kovoja su paradoksaliu iššūkiu: turime daugiau komunikacijos kanalų nei bet kada anksčiau, tačiau efektyvi komunikacija tampa vis sudėtingesnė. Slack žinutės, el. laiškai, vidinės platformos, susitikimai, skambučiai – visa tai sukuria informacinį triukšmą, kuriame lengva prarasti tikrai svarbius dalykus.
Problema dar gilesnė nei atrodo. Neefektyvi informacijos sklaida kainuoja ne tik laiką. Ji kainuoja pinigus, mažina produktyvumą, kelia darbuotojų frustraciją ir galiausiai daro įtaką organizacijos kultūrai. McKinsey tyrimai rodo, kad darbuotojai vidutiniškai 20% savo darbo laiko praleidžia ieškodami informacijos arba kolegų, kurie galėtų jiems padėti. Tai beveik viena darbo diena per savaitę!
Kodėl tradiciniai metodai nebeveikia
Prieš dešimtmetį daugumai organizacijų pakako kelių el. laiškų per dieną ir savaitinio susitikimo. Šiandien situacija kardinaliai pasikeitė. Nuotolinis darbas, hibridiniai modeliai, skirtingos laiko juostos, įvairialypės komandos – visa tai reikalauja naujo požiūrio į informacijos valdymą.
Didžiausia klaida, kurią mačiau daugelyje organizacijų, yra bandymas spręsti šiuolaikines problemas senoviniais metodais. Pavyzdžiui, siųsti dar daugiau el. laiškų, kai žmonės jau skęsta informacijoje. Arba organizuoti dar daugiau susitikimų, kai darbuotojai skundžiasi, kad neturi laiko tikrajam darbui.
Viena IT įmonė, su kuria konsultavausi, turėjo „viską visiems” požiūrį – kiekvienas darbuotojas buvo įtrauktas į visus el. laiškų srautus, „kad būtų informuotas”. Rezultatas? Žmonės tiesiog nustojo skaityti laiškus. Svarbios žinutės praeidavo nepastebėtos, nes buvo paskendusios šimtuose nerelevantinių pranešimų.
Kita dažna problema – informacijos silosas. Skirtingi departamentai naudoja skirtingas sistemas, skirtingus terminus, skirtingus procesus. Rinkodaros komanda gyvena savo pasaulyje, pardavimų – savo, IT – dar kitame. Kai reikia bendradarbiauti, prasideda tikrasis chaosas.
Nuo chaoso link sistemos: pirmieji žingsniai
Prieš pradedant kurti bet kokią naujienos sklaidos sistemą, reikia suprasti, kokia informacija iš tikrųjų svarbi jūsų organizacijoje. Tai gali skambėti akivaizdžiai, bet patikėkite – dauguma įmonių šio žingsnio nepraleidžia ir iškart šoka į sprendimų ieškojimą.
Pradėkite nuo audito. Paprašykite skirtingų lygių darbuotojų vesti savaitės dienoraštį: kokią informaciją jie gauna, kokios jiems reikia, ko neturi, kas trukdo. Rezultatai gali būti netikėti. Vienoje organizacijoje paaiškėjo, kad vadovai manė, jog darbuotojai reguliariai skaito jų išsamius mėnesinius ataskaitų el. laiškus. Realybėje? Beveik niekas jų neskaitė, nes jie buvo per ilgi ir per techniniai.
Kitas svarbus aspektas – informacijos hierarchija. Ne visa informacija yra vienodai svarbi. Kai kurie pranešimai reikalauja akimirksnio dėmesio, kiti gali palaukti, dar kiti – tiesiog „gera žinoti” kategorija. Problema ta, kad daugelyje organizacijų visa informacija pateikiama vienodai, be jokio prioritetų nustatymo.
Praktinis patarimas: sukurkite trijų lygių sistemą. Pirmas lygis – kritiška informacija, reikalaujanti nedelsiant veikti (pavyzdžiui, sistemos gedimas, skubus kliento prašymas). Antras lygis – svarbi informacija, kurią reikia žinoti per dieną ar dvi (projekto atnaujinimai, politikos pokyčiai). Trečias lygis – bendra informacija, naudinga, bet ne skubi (įmonės naujienos, renginių skelbimai).
Tinkamų įrankių pasirinkimas – ne technologijų, o žmonių klausimas
Dabar rinkoje yra šimtai įrankių, žadančių išspręsti visas jūsų komunikacijos problemas. Slack, Microsoft Teams, Notion, Asana, Monday, Workplace – sąrašas begalinis. Bet štai ko daugelis nesupranta: įrankis pats savaime nieko neišsprendžia. Tai tik priemonė, o ne sprendimas.
Mačiau organizacijas, kurios įdiegė pažangiausias platformas, išleido tūkstančius eurų mokymams, bet po kelių mėnesių darbuotojai vis tiek grįžo prie senų įpročių. Kodėl? Nes technologija buvo pasirinkta neatsižvelgiant į realius žmonių poreikius ir darbo įpročius.
Prieš rinkdamiesi įrankį, atsakykite į šiuos klausimus: Koks jūsų darbuotojų technologinio raštingumo lygis? Kokius įrankius jie jau naudoja ir mėgsta? Ar jūsų komandos daugiausia dirba sinchroniškai ar asinchroniškai? Ar turite daug nuotolinių darbuotojų? Kokia jūsų organizacijos kultūra – formali ar neformali?
Viena gamybos įmonė bandė įdiegti Slack, bet greitai suprato, kad daugelis jų darbuotojų dirba gamykloje ir neturi nuolatinės prieigos prie kompiuterių. Jiems labiau tiko paprasta mobili aplikacija su push pranešimais. Kita, kūrybinė agentūra, atvirkščiai – Slack tapo jų komunikacijos stuburu, nes atitiko jų dinaminę, neformalią kultūrą.
Svarbus principas: geriau vienas gerai veikiantis įrankis nei penkios skirtingos platformos. Kiekvienas papildomas įrankis prideda sudėtingumo ir mažina tikimybę, kad žmonės jį naudos nuosekliai.
Struktūros kūrimas: kas, ką, kada ir kaip
Turėdami aiškią informacijos hierarchiją ir pasirinktus įrankius, laikas sukurti konkrečią struktūrą. Tai reiškia apibrėžti, kas yra atsakingas už kokios informacijos sklaidą, kokiais kanalais ir kokiu dažnumu.
Pradėkite nuo komunikacijos matricos. Skamba sudėtingai, bet iš tikrųjų tai paprasta lentelė. Viename stulpelyje išvardykite informacijos tipus (projekto atnaujinimai, įmonės naujienos, techniniai pranešimai ir t.t.). Kitame – kam ši informacija skirta. Trečiame – kas už ją atsakingas. Ketvirtame – koks kanalas naudojamas. Penktame – kaip dažnai.
Pavyzdžiui: Projekto atnaujinimai → Projekto komandai → Projekto vadovas → Teams kanalas → Kiekvieną penktadienį. Arba: Kritiški sistemos gedimai → Visiems → IT vadovas → El. paštas + SMS → Iškart kai įvyksta.
Ši matrica tampa jūsų komunikacijos biblija. Ji padeda išvengti situacijų, kai niekas nežino, kas turėtų informuoti apie tam tikrus dalykus, arba kai ta pati informacija dubliuojama penkiais skirtingais kanalais.
Dar vienas svarbus aspektas – reguliarumas. Žmonės mėgsta nuspėjamumą. Jei jie žino, kad kiekvieną pirmadienio rytą gaus savaitės prioritetų suvestinę, jie į tai pasitikės ir planuos savo darbą atitinkamai. Jei informacija ateina chaotiškai, be jokio ritmo, ji praranda vertę.
Viena konsultacijų įmonė įvedė „Komunikacijos kalendorių” – viešą dokumentą, kuriame buvo nurodyti visi reguliarūs komunikacijos taškai. Darbuotojai žinojo, kad CEO žinutė ateina kiekvieną mėnesio pirmą trečiadienį, departamentų atnaujinimai – kas antrą savaitę ketvirtadieniais, ir t.t. Tai drastiškai sumažino „ar jau turėjome gauti tą informaciją?” tipo klausimus.
Kultūros kūrimas: kai sistema tampa įpročiu
Čia dauguma organizacijų suklumpa. Galite turėti tobulą sistemą popierėje, bet jei žmonės jos nenaudoja, ji bevertė. Komunikacijos kultūros kūrimas – tai ilgalaikis procesas, reikalaujantis nuolatinio dėmesio.
Pirmiausia, vadovai turi būti pavyzdys. Jei CEO sako, kad visi turėtų naudoti naują platformą, bet pats toliau siunčia svarbius pranešimus el. paštu, kas kitas naudos tą platformą? Mačiau tai daugybę kartų – vadovybė skelbia pokyčius, bet pati jų nesilaiko. Rezultatas visada tas pats: sistema miršta po kelių mėnesių.
Antra, reikia aiškių taisyklių ir jų laikymosi. Pavyzdžiui, jei susitarėte, kad skubūs klausimai sprendžiami per Teams, o el. paštas naudojamas tik formaliai dokumentacijai, tai turi būti laikomasi. Jei kas nors pradeda siųsti skubius prašymus el. paštu, švelniai, bet tvirtai nukreipkite juos į tinkamą kanalą.
Viena įmonė įvedė „48 valandų el. pašto taisyklę” – buvo aiškiai pasakyta, kad atsakymai į el. laiškus gali užtrukti iki 48 valandų, o jei reikia greičiau – naudokite Teams. Tai iškart sumažino el. pašto stresą ir nukreipė skubią komunikaciją į tinkamus kanalus.
Trečia, švęskite laimėjimus ir dalinkitės sėkmės istorijomis. Kai komanda efektyviai panaudoja naują sistemą ir tai duoda rezultatų, paviešinkite tai. Žmonės mokosi iš pavyzdžių. Jei matys, kad sistema veikia ir palengvina gyvenimą, patys pradės ją naudoti.
Ketvirta, būkite atviri grįžtamajam ryšiui ir korektūroms. Jokia sistema nėra tobula nuo pirmos dienos. Reguliariai klauskite darbuotojų, kas veikia, kas ne, ko trūksta. Ir svarbiausia – reaguokite į tą grįžtamąjį ryšį. Jei žmonės mato, kad jų nuomonė svarbi ir sistema tobulėja pagal jų poreikius, jie bus daug labiau įsitraukę.
Informacijos perkrovos valdymas: mažiau kartais yra daugiau
Vienas didžiausių šiuolaikinės darbo vietos paradoksų: mes nuolat skundžiamės informacijos trūkumu, bet tuo pačiu skęstame informacijos pertekliuje. Kaip rasti pusiausvyrą?
Pirmasis principas – ne visa informacija turi pasiekti visus. Tai skamba akivaizdžiai, bet praktikoje daugelis organizacijų vis dar laikosi „geriau per daug nei per mažai” filosofijos. Rezultatas? Žmonės pradeda ignoruoti visą informaciją, įskaitant svarbią.
Įdiekite „reikia žinoti” principą. Prieš siųsdami bet kokį pranešimą, paklauskite savęs: kam tikrai reikia šios informacijos, kad galėtų atlikti savo darbą? Ne kam būtų įdomu, ne kas galėtų būti suinteresuotas, o kam tikrai reikia. Likusiems galite pasiūlyti pasirenkamą (opt-in) informacijos gavimą.
Viena marketingo agentūra įvedė „kanalų hierarchiją”. Buvo pagrindinis kanalas, kurį visi privalėjo sekti – ten ėjo tik kritinė informacija (vidutiniškai 2-3 pranešimai per savaitę). Paskui buvo departamentų kanalai, projekto kanalai, pomėgių kanalai. Žmonės galėjo pasirinkti, ką sekti, bet žinojo, kad pagrindinis kanalas yra privalomas. Tai drastiškai sumažino triukšmą, neprarandant svarbios informacijos.
Antrasis principas – informacijos santrauka geriau nei detalės. Daugumai žmonių daugumai situacijų pakanka žinoti esmę. Jei jiems reikia daugiau detalių, jie gali paklausti arba perskaityti pilną versiją.
Praktinis patarimas: naudokite TL;DR (Too Long; Didn’t Read – per ilga, neskaičiau) formatą. Kiekvienas ilgesnis pranešimas turėtų prasidėti trumpa santrauka – 2-3 sakiniai apie esmę. Kas nori žinoti daugiau, skaito toliau. Kas ne – turi pakankamai informacijos iš santraukos.
Trečias principas – nustatykite „tylaus laiko” zonas. Nuolatinis pranešimų srautas trukdo susikaupti ir atlikti gilų darbą. Kai kurios organizacijos įvedė taisykles, kad ne skubūs pranešimai nesiunčiami tam tikru laiku (pavyzdžiui, nuo 9 iki 11 ryto ir nuo 14 iki 16 po pietų – tai „fokusuoto darbo” laikas).
Matavimas ir tobulinimas: kaip žinoti, ar sistema veikia
Negalite tobulinti to, ko nematuojate. Bet kaip išmatuoti komunikacijos efektyvumą? Tai ne taip paprasta kaip pardavimų skaičiai ar klientų pasitenkinimas, bet vis tiek įmanoma.
Pirmas rodiklis – darbuotojų pasitenkinimas komunikacija. Reguliariai (pavyzdžiui, kas ketvirtį) atlikite trumpą apklausą. Klauskite: Ar gaunate reikiamą informaciją laiku? Ar jaučiatės perkrauti informacija? Ar žinote, kur ieškoti informacijos, kai jos reikia? Ar pasitikite, kad svarbi informacija jus pasieks?
Antras rodiklis – laikas, praleistas ieškant informacijos. Tai sunkiau išmatuoti tiesiogiai, bet galite paklausti darbuotojų įvertinti, kiek laiko per dieną jie praleidžia ieškodami informacijos ar kolegų, kurie galėtų padėti. Jei šis skaičius mažėja, jūsų sistema veikia.
Trečias rodiklis – dubliavimosi ir klaidų dažnis. Kiek kartų žmonės klausia to paties klausimo, nes neranda atsakymo? Kiek kartų įvyksta klaidų dėl to, kad kas nors negavo svarbios informacijos? Šie incidentai turėtų mažėti.
Ketvirtas rodiklis – įsitraukimas į komunikacijos kanalus. Jei naudojate platformą kaip Teams ar Slack, galite matyti, kiek žmonių aktyviai dalyvauja, kiek pranešimų skaitoma, kiek greitai atsakoma. Bet atsargiai su šiuo rodikliu – daugiau aktyvumo ne visada reiškia geresnę komunikaciją. Kartais mažiau, bet kokybiškai yra geriau.
Viena įmonė įvedė „komunikacijos sveikatos indeksą” – kombinuotą metriką, apjungiančią kelis rodiklius. Jie matavo jį kas mėnesį ir matė aiškią tendenciją. Per šešis mėnesius po naujos sistemos įdiegimo indeksas pakilo 40%. Svarbiausia, jie galėjo matyti, kurios konkrečios sritys tobulėja, o kuriose dar reikia dirbti.
Kai viskas susideda į vietą: gyvos sistemos anatomija
Grįžkime prie to vadovo, kurį minėjau pradžioje. Po metų darbo su jų komunikacijos sistema, situacija pasikeitė neatpažįstamai. Ne todėl, kad jie įdiegė kokią nors stebuklą darančią technologiją. Ne todėl, kad samdė komunikacijos ekspertų armiją. Jie tiesiog sistemingai pritaikė principus, apie kuriuos kalbėjome.
Jie pradėjo nuo audito ir suprato, kad didžioji dalis jų komunikacijos problemų kilo iš neaiškių atsakomybių ir prioritetų. Sukūrė paprastą, bet aiškią komunikacijos matricą. Pasirinko vieną pagrindinę platformą (jų atveju – Microsoft Teams, nes jau turėjo Office 365) ir aiškiai apibrėžė, kas, kam ir kaip naudojamas.
Įvedė trijų lygių informacijos sistemą. Kritiška informacija – Teams pranešimai su @mention. Svarbi informacija – reguliarūs atnaujinimai nustatytais laikais. Bendra informacija – pasirenkamas biuletenis kartą per savaitę. El. paštas liko tik formaliai dokumentacijai ir išorinei komunikacijai.
Vadovybė asmeniškai įsipareigojo naudoti naują sistemą ir buvo pavyzdys. CEO pradėjo rašyti trumpas, aiškias savaitines žinutes Teams kanale vietoj ilgų el. laiškų, kuriuos niekas neskaitė. Departamentų vadovai sekė pavyzdžiu.
Kas svarbiausia – jie nesustojo po įdiegimo. Kas mėnesį rinkdavo grįžtamąjį ryšį, kas ketvirtį darydavo smulkius patobulinimus. Sistema tapo gyva, besikeičianti pagal organizacijos poreikius.
Rezultatai? Darbuotojų pasitenkinimo komunikacija įvertinimas pakilo nuo 4.2 iki 7.8 (iš 10). Laikas, praleistas ieškant informacijos, sumažėjo maždaug 30%. Bet gal svarbiausia – žmonės pradėjo jaustis labiau susieti su organizacija, geriau informuoti, labiau įsitraukę.
Efektyvi informacijos sklaida nėra vien apie įrankius ar procesus. Tai apie žmones ir kultūrą. Tai apie pagarbą darbuotojų laikui ir dėmesiui. Tai apie supratimą, kad komunikacija nėra tikslas savaime, o priemonė padėti žmonėms geriau atlikti savo darbą ir jaustis dalimi kažko didesnio.
Jūsų organizacija gali būti skirtinga. Jūsų iššūkiai gali būti kitokie. Bet principai lieka tie patys: aiškumas, nuoseklumas, paprastumas ir nuolatinis tobulinimas. Pradėkite nuo mažų žingsnių. Neieškokite tobulos sistemos – ieškokite sistemos, kuri veikia jums. Ir atminkite – geriausia komunikacijos sistema yra ta, kurią žmonės iš tikrųjų naudoja.