Informacijos chaosas – ar tai pažįstama?
Pirmadienio rytas. Atsidarote kompiuterį ir matote 47 neperskaitytus el. laiškus, 15 pranešimų „Slack” kanale, kelias žinutes „WhatsApp” darbo grupėje ir dar kolegos klausimą koridoriuje: „O tu matei tą pranešimą apie ketvirtadienio susitikimą?” Koks pranešimas? Kuriame kanale? Ar tai buvo el. laiškas, ar gal kas nors paskelbė bendrame diske?
Šis scenarijus daugeliui skamba labai pažįstamas. Organizacijos šiandien skęsta informacijoje, bet paradoksaliai – žmonės dažnai jaučiasi neinformuoti. Problema ne informacijos trūkume, o jos valdyme. Kai pranešimai sklinda chaotiškai, kai nėra aiškios sistemos, kas, kam ir kaip perduoda informaciją, organizacija praranda efektyvumą greičiau nei galite pasakyti „dar vienas susitikimas, kurį būtų galima išspręsti el. laišku”.
Gera žinia ta, kad informacijos srautų valdymas nėra raketų mokslas. Tai greičiau kaip namų tvarkymas – reikia sistemos, disciplinos ir kartais drąsos išmesti tai, kas nebereikalinga. Pažiūrėkime, kaip tai padaryti praktiškai.
Kodėl jūsų dabartinė sistema (greičiausiai) neveikia
Prieš pradedant kurti naują sistemą, verta suprasti, kodėl senoji sugenda. Dažniausiai problema slypi ne technologijose, o jų naudojime – ar tiksliau, chaotiškame nenaudojime.
Viena didžiausių problemų – kanalų perteklius be aiškių taisyklių. Turite el. paštą, „Microsoft Teams”, „Slack”, SMS, „WhatsApp”, bendrus diskus, intraneto portalą, o gal dar ir fizinę skelbimų lentą prie kavos aparato. Kiekvienas šių kanalų turi savo vietą, bet kai niekas nežino, kuriam tikslui kuris skirtas, žmonės pradeda naudoti juos atsitiktinai. Rezultatas? Svarbi informacija pasimeta, o darbuotojai praleidžia valandas ieškodami to, kas turėtų būti lengvai prieinama.
Kita problema – informacijos dubliavimas ir prieštaravimai. Kai tas pats pranešimas siunčiamas keliais kanalais, bet kiekviename šiek tiek skirtingai suformuluotas, žmonės supainioja. O kai vėliau informacija atnaujinama tik viename kanale, chaosas tik didėja.
Dar viena klasika – „viskas skubiai ir svarbu”. Kai kiekvienas pranešimas žymimas kaip „urgent” ar siunčiamas su raudonu šauktuką, žmonės tiesiog nustoja kreipti dėmesį. Tai kaip berniuko istorija apie vilką – kai viskas svarbu, niekas nėra svarbu.
Informacijos architektūros pagrindai
Prieš įdiegdami bet kokias technologijas ar sistemas, turite sukurti informacijos architektūrą. Skamba gąsdinančai? Iš tikrųjų tai tik gražus pavadinimas paprastam dalykui – aiškiai apibrėžti, kokia informacija, kam, kada ir kaip turi būti perduodama.
Pradėkite nuo informacijos kategorijų. Paprastai organizacijose galima išskirti kelis pagrindinius tipus: skubūs operatyviniai pranešimai (pvz., serverio gedimas, neplanuotas susitikimas), reguliarios naujienos ir atnaujinimai (savaitiniai ar mėnesiniai pranešimai, projekto statusai), ilgalaikė žinių bazė (procedūros, instrukcijos, politikos), socialinė komunikacija (gimtadieniai, laimėjimai, neformali bendravimas).
Kiekvienam tipui reikia skirtingo požiūrio. Skubūs pranešimai turi pasiekti žmones greitai ir aiškiai – čia tinka SMS, „Slack” ar panašios momentinių žinučių platformos. Reguliarios naujienos gali būti siunčiamos el. paštu ar skelbiamos intranete – žmonės gali juos perskaityti savo laiku. Ilgalaikė informacija turi būti lengvai ieškoma ir struktūruota – čia puikiai tinka wiki tipo sistemos ar gerai organizuoti bendri diskai. O socialinė komunikacija? Jai reikia atskiro, neoficialaus kanalo, kad ji netrukdytų darbo komunikacijai.
Svarbu suprasti ir auditorijos skirtumus. Ne visi darbuotojai turi gauti visą informaciją. Vadovams reikia strateginių apžvalgų, komandų lyderiams – operatyvinių detalių, o eiliniams darbuotojams – tik tai, kas tiesiogiai susijusi su jų darbu. Tai nereiškia informacijos slėpimo, bet protingo filtravimo.
Kanalų pasirinkimas ir jų vaidmenų apibrėžimas
Dabar, kai turite aiškią informacijos architektūrą, laikas pasirinkti konkrečius kanalus ir jiems priskirti vaidmenis. Čia aukso taisyklė – kuo mažiau kanalų, tuo geriau. Kiekvienas papildomas kanalas prideda sudėtingumo ir didina painiavos riziką.
El. paštas vis dar yra pagrindinis verslo komunikacijos stuburas daugelyje organizacijų, ir tam yra priežastis. Jis formalus, palieka aiškų pėdsaką, tinka ilgesnei komunikacijai ir dokumentų perdavimui. Tačiau el. paštas negeras skubiems pranešimams – žmonės tikrina jį periodiškai, ne nuolat. Naudokite el. paštą oficialiai komunikacijai, sprendimų dokumentavimui, išsamiems paaiškinimams ir komunikacijai su išoriniais partneriais.
Momentinių žinučių platformos kaip „Slack”, „Microsoft Teams” ar „Discord” puikiai tinka greitai, operatyvinei komunikacijai. Jos leidžia kurti atskirus kanalus skirtingoms temoms ar komandoms, kas padeda struktūruoti pokalbius. Tačiau būkite atsargūs – šios platformos gali tapti triukšmo šaltiniu, jei neturite aiškių naudojimo taisyklių. Apibrėžkite, kurie kanalai skirti darbui, kurie – socialinei komunikacijai, ir nustatykite lūkesčius dėl atsakymo laiko.
Intranetas ar vidinė žinių bazė turėtų būti jūsų „vienos tiesos šaltinis” – vieta, kur saugoma visa ilgalaikė, svarbi informacija. Čia turėtų būti įmonės politikos, procedūros, DUK, kontaktai ir visa kita, kas nesikeičia kasdien. Problema ta, kad daugelio organizacijų intranetai yra apleisti ir neaktualūs. Jei jūsų intranetas toks, geriau jo visai neturėti – niekas nepatikės informacija, kuri atrodo pasenusi.
Fizinės skelbimų lentos ir ekranai biure vis dar turi savo vietą, ypač gamybos įmonėse ar vietose, kur ne visi darbuotojai turi nuolatinę prieigą prie kompiuterių. Tačiau jie turi būti reguliariai atnaujinami – niekas taip nesako „mums nerūpi” kaip skelbimų lenta su dvejų metų senumo pranešimais.
Praktinių taisyklių kūrimas
Turėti kanalus – tai tik pusė darbo. Kita pusė – sukurti aiškias taisykles, kaip juos naudoti. Ir svarbiausia – užtikrinti, kad visi šių taisyklių laikytųsi.
Pirma taisyklė turėtų būti apie kanalo pasirinkimą. Sukurkite paprastą sprendimų medį: „Ar tai skubu ir reikia atsakymo per 30 minučių? Naudok momentines žinutes. Ar tai oficialus prašymas ar sprendimas? El. paštas. Ar tai informacija, kuri bus reikalinga ir po mėnesio? Intranetas.” Atspausdinkite šį medį ir pakabinkite prie kiekvieno darbuotojo stalo. Skamba juokingai, bet veikia.
Antra – nustatykite atsakymo laiko lūkesčius. Žmonės turi žinoti, kaip greitai tikimasi atsakymo skirtinguose kanaluose. Pavyzdžiui: momentinės žinutės – 30 minučių darbo metu, el. laiškai – 24 valandos, intraneto komentarai – savaitė. Tai sumažina nerimą ir nereikalingus „ar gavai mano žinutę?” priminimus.
Trečia taisyklė – informacijos hierarchija ir formatavimas. Mokykite žmones rašyti aiškias temas, naudoti struktūrą (punktus, pastraipas), išskirti svarbiausią informaciją. Niekas nenori skaityti trijų pastraipų teksto, kad sužinotų, jog rytoj biuras bus uždarytas. Svarbiausia informacija – į pirmą sakinį.
Ketvirta – draudžimai ir apribojimai. Taip, kartais reikia pasakyti, ko nedaryti. „Nesiųskite „atsakyti visiems” el. laiškų 200 žmonių grupėje, nebent tai tikrai svarbu visiems.” „Nenaudokite @channel žymos „Slack” kanale, jei tai ne skubus reikalas.” „Nekelkite darbo klausimų asmeninėse žinutėse – naudokite atitinkamus kanalus.” Šios taisyklės gali atrodyti smulkmeniškos, bet jos išsaugo žmonių protinę sveikatą.
Naujienų biuletenio ar reguliarių atnaujinimų sistema
Vienas efektyviausių būdų valdyti informacijos srautus – sukurti reguliarių naujienų sistemą. Tai gali būti savaitinis ar mėnesinis biuletenis, reguliarūs susitikimai ar nuoseklūs atnaujinimai intranete.
Raktinis žodis čia – nuoseklumas. Geriau turėti paprastą, bet reguliarų biuletenį, nei puikų, bet pasirodantį atsitiktinai. Žmonės turi žinoti, kada tikėtis informacijos. Jei siunčiate savaitinį biuletenį kiekvieną penktadienį 15 val., žmonės pratinsis jį tikėtis ir skaityti. Jei siunčiate „kai turime ką pasakyti”, jis tiesiog paskęs kituose el. laiškuose.
Struktūra taip pat svarbi. Geras biuletenis turi aiškias sekcijas: svarbiausi pranešimai viršuje, projekto atnaujinimai, artėjantys terminai ar įvykiai, nauji darbuotojai ar pasiekimai, galbūt koks nors lengvesnis turinys pabaigoje. Žmonės greitai išmoksta nuskaityti pažįstamą struktūrą ir rasti jiems reikalingą informaciją.
Ilgis irgi turi reikšmę. Idealus biuletenis turėtų būti perskaitomas per 3-5 minutes. Jei jums reikia daugiau vietos, geriau nurodykite nuorodas į išsamesnę informaciją, nei bandykite visa įkišti į vieną laišką. Atminkite – jūsų tikslas ne parodyti, kiek daug vyksta, o užtikrinti, kad žmonės gautų jiems reikalingą informaciją.
Ir dar vienas patarimas – darykite biuletenis dvikryptį. Leiskite žmonėms atsakyti, užduoti klausimus, pasiūlyti temas. Tai ne tik padidina įsitraukimą, bet ir padeda jums suprasti, kokia informacija tikrai svarbi jūsų darbuotojams.
Technologijų įrankių diegimas ir integracija
Gerai, turite planą, turite taisykles. Dabar laikas pasirinkti konkrečius įrankius ir juos įdiegti. Čia keletas praktinių patarimų, kaip tai padaryti be didžiulio chaoso.
Pirma, nepirkite visko iš karto. Pradėkite nuo vieno ar dviejų pagrindinių įrankių ir įsitikinkite, kad jie veikia, prieš pridėdami daugiau. Daug organizacijų daro klaidą, nusipirkdamos visą „Microsoft 365″ ar „Google Workspace” paketą ir bandydamos įdiegti viską vienu metu. Rezultatas – žmonės priblokšti ir grįžta prie senų įpročių.
Antra, integracija yra raktas. Jūsų įrankiai turėtų kalbėtis tarpusavyje. Jei naudojate „Slack” ir „Trello”, integruokite juos, kad pranešimai apie užduočių pasikeitimus automatiškai pasirodytų atitinkamame kanale. Jei turite CRM sistemą, ji turėtų būti susieta su jūsų el. paštu. Kuo mažiau žmonėms reikia perjunginėti programas ir kopijuoti informaciją rankiniu būdu, tuo geriau.
Trečia, mokykite žmones ne tik kaip naudoti įrankius, bet kodėl. Techninis mokymas svarbus, bet dar svarbiau, kad žmonės suprastų, kaip šie įrankiai padeda jiems dirbti efektyviau. Parodykite konkrečius pavyzdžius, kaip nauja sistema išsprendžia senus skausmo taškus.
Ketvirta, turėkite „supervarototojų” komandą. Tai žmonės kiekvienoje komandoje ar skyriuje, kurie išmano sistemas geriau ir gali padėti kolegoms. Jie tampa jūsų pirmosios linijos palaikymu ir padeda greitai išspręsti smulkius klausimus, neapkraunant IT skyriaus.
Ir galiausiai – būkite pasiruošę keisti. Pirmoji jūsų sistema nebus tobula. Rinkite atsiliepimus, stebėkite, kaip žmonės iš tikrųjų naudoja įrankius (ne kaip jūs tikėjotės, kad jie naudos), ir būkite pasiruošę koreguoti.
Kultūros keitimas ir įpročių formavimas
Štai ir patys sunkiausi dalykai. Galite turėti geriausią sistemą pasaulyje, bet jei žmonės jos nenaudoja arba naudoja neteisingai, ji neveiks. Informacijos valdymo sistemos sėkmė 80% priklauso nuo kultūros ir tik 20% nuo technologijų.
Pradėkite nuo viršaus. Jei vadovai nenaudoja naujos sistemos, niekas kitas taip pat nenaudos. Jei generalinis direktorius vis dar siunčia svarbius pranešimus atsitiktiniais el. laiškais vietoj naudojimo nustatyto kanalo, žmonės supras, kad nauja sistema nėra tikrai svarbi. Vadovai turi būti pavyzdys – ir tai reiškia, kad jiems gali reikėti pakeisti savo įpročius labiausiai.
Darykite tai lengva ir patogu. Žmonės renkasi mažiausio pasipriešinimo kelią. Jei nauja sistema sudėtingesnė nei senoji, jie ras būdų ją apeiti. Todėl investuokite į tai, kad sistema būtų intuityvi, greita ir iš tikrųjų palengvintų žmonių darbą, o ne apsunkintų.
Švenčiame mažus laimėjimus ir dalijamės sėkmės istorijomis. Kai kas nors puikiai panaudoja naują sistemą – pavyzdžiui, greitai išsprendžia problemą naudodamas tinkamą kanalą – paviešinkite tai. Žmonės mokosi iš pavyzdžių geriau nei iš instrukcijų.
Būkite kantrūs, bet nuoseklūs. Įpročių keitimas užtrunka. Tyrimai rodo, kad reikia apie 66 dienų, kol naujas įprotis tampa automatiniu. Per tą laiką turėsite nuolat priminti, švelniai koreguoti ir palaikyti. Bet nepasidavus – po kelių mėnesių naujas būdas dirbs tampa „kaip mes čia darome”.
Ir nepamirškite – bus pasipriešinimo. Visada bus žmonių, kurie skundžiasi, kad „senasis būdas buvo geresnis” ar „tai tiesiog dar viena bereikalinga sistema”. Išklausykite jų nuogąstavimus – kartais jie turi pagrįstų pastabų. Bet nepasiduokite ir neleiskite kelių skeptikų sustabdyti visos organizacijos pažangos.
Kai sistema pradeda gyvuoti savo gyvenimą
Po kelių mėnesių pastangų jūsų nauja informacijos valdymo sistema veikia. Žmonės žino, kurį kanalą naudoti, informacija sklinda sklandžiai, o chaosas sumažėjo. Bet darbas nesibaigė – dabar prasideda priežiūros ir tobulinimo fazė.
Reguliariai peržiūrėkite, kas veikia, o kas ne. Kas ketvirtį surenkite nedidelę darbo grupę ir aptarkite: ar visi kanalai vis dar reikalingi? Ar taisyklės vis dar aktualios? Ar yra naujų poreikių, kurie nebuvo numatyti? Organizacijos keičiasi, ir jūsų informacijos sistema turi keistis kartu.
Stebėkite metrikas, jei įmanoma. Kiek žmonių skaito jūsų biuletenį? Kiek laiko užtrunka gauti atsakymą skirtinguose kanaluose? Ar žmonės randa informaciją intranete? Šie duomenys padės jums priimti pagrįstus sprendimus, o ne tik spėlioti.
Valykite reguliariai. Informacijos sistemos turi tendenciją užsiteršti – seni kanalai, kurie nebėra naudojami, pasenusi informacija, kuri niekas neatnaujina, dubliuojami procesai. Kas pusmetį padarykite „pavasario valymą” – pašalinkite tai, kas nebereikalinga, atnaujinkite tai, kas paseno, sujunkite tai, kas dubliuojasi.
Ir svarbiausia – išlaikykite lankstumą. Pasaulis keičiasi, technologijos keičiasi, jūsų organizacija keičiasi. Sistema, kuri puikiai veikė prieš metus, gali nebetikti šiandien. Būkite pasirengę eksperimentuoti, mokytis iš klaidų ir tobulėti. Gera informacijos valdymo sistema nėra kažkas, ką sukuriate kartą ir pamirštate – tai gyvas organizmas, reikalaujantis nuolatinės priežiūros ir dėmesio.
Galiausiai, atminkite, kad tikslas nėra tobula sistema – tokios neegzistuoja. Tikslas yra sistema, kuri pakankamai gerai veikia jūsų organizacijai, kuri padeda žmonėms dirbti efektyviau ir jaustis mažiau priblokštiems informacijos srauto. Jei pasiekėte tai, esate ant teisingo kelio. O jei vis dar jaučiate, kad skęstate informacijoje – na, galbūt laikas dar kartą peržiūrėti tuos kanalus ir taisykles. Ir gal pagaliau ištrinti tą seną „WhatsApp” darbo grupę, kurią niekas nebeprisimena, kam sukūrė.