Informacijos chaosas kaip organizacijos kasdienybė
Kiekvienas, dirbantis šiuolaikinėje organizacijoje, puikiai žino tą jausmą, kai elektroninio pašto dėžutė perpildyta, „Slack” kanalai sprogsta nuo pranešimų, o kažkur tarp visų tų žinučių slypi tikrai svarbi informacija, kurią būtina perskaityti dar vakar. Informacijos perteklius tapo ne teorine problema, o kasdiene realybe, su kuria susiduria ir startuoliai, ir įsitvirtinusios korporacijos.
Paradoksalu, bet turėdami daugiau komunikacijos priemonių nei bet kada anksčiau, dažnai jaučiamės blogiau informuoti. Darbuotojai praleisdami valandas skaitydami nereikšmingus el. laiškus, praleidžia svarbius projekto atnaujinimus. Vadovai skęsta ataskaitose, bet neturi aiškaus vaizdo apie tai, kas iš tiesų vyksta organizacijoje. Komunikacijos komandos kuria turinį, kuris niekada nepasiekia tikslinės auditorijos arba pasiekia per vėlai, kad būtų aktualus.
Problema nėra informacijos trūkume – priešingai, jos per daug. Tikrasis iššūkis yra sukurti sistemą, kuri padėtų atskirti grūdus nuo pelų, užtikrinti, kad reikalinga informacija pasiektų reikalingus žmones reikalingu laiku, ir tai padarytų neapkraunant visų organizacijos narių.
Naujienų rinkimas: nuo chaotiško gaudymo prie sistemingo proceso
Daugelis organizacijų naujienų rinkimą traktuoja kaip spontanišką veiklą – kas nors kažką įdomaus pamato, persiųs kolegoms, ir tiek. Tokia metodika veikia tol, kol komanda maža ir visi sėdi viename kambaryje. Kai organizacija auga, šis metodas virsta chaotiška informacijos sklaida be jokios logikos.
Pirmasis žingsnis kuriant efektyvią sistemą – identifikuoti, kokios informacijos jums iš tikrųjų reikia. Ne kokios galėtų būti įdomios, o būtent kokios yra būtinos jūsų organizacijos tikslams pasiekti. Rinkodaros agentūrai gali būti kritiškai svarbu sekti naujausias socialinių tinklų algoritmo permainas, tačiau gamybos įmonei ši informacija bus visiškai nereikšminga.
Praktiškai tai reiškia sėdėti su skirtingų departamentų atstovais ir išsiaiškinti: kokia informacija jiems padeda priimti geresnius sprendimus? Kokių duomenų trūkumas lėtina darbą? Kokios žinios leistų jiems būti proaktyviems, o ne reaktyviems? Šie pokalbiai dažnai atskleidžia netikėtus poreikius. Pavyzdžiui, pardavimų komanda gali prisipažinti, kad jiems labai trūksta informacijos apie konkurentų kainų pokyčius, nors niekada oficialiai to neprašė.
Kai informacijos poreikiai aiškūs, galima kurti šaltinius. Ir čia svarbu neapsiriboti tik tradiciniais naujienų portalais. Pramoninėje įmonėje vertingų įžvalgų šaltinis gali būti specializuoti forumai, kur inžinieriai diskutuoja apie technologines problemas. Mažmeninės prekybos bendrovei neįkainojama informacija gali slypėti socialinių tinklų komentaruose apie jų produktus. Finansų sektoriuje – reguliuotojų pranešimuose ir konsultacijų dokumentuose.
Viena organizacija, su kuria teko dirbti, sukūrė paprastą, bet genialią sistemą. Kiekvienas departamento vadovas turėjo paskirti vieną asmenį – „informacijos skautą”. Tai nebuvo pilnas etatas, o papildoma funkcija, kuriai skiriama maždaug 3-4 valandos per savaitę. Šių skautų užduotis buvo sekti konkrečius šaltinius, aktyvias diskusijas savo srityje ir kas savaitę pateikti 3-5 svarbiausių įžvalgų. Ne nuorodų krūvą, o būtent apdorotas įžvalgas – kas pasikeitė, kodėl tai svarbu, ką turėtume apie tai pagalvoti.
Filtravimo menas: kaip neskęsti informacijos potvynyje
Surinkti informaciją nesunku – internete jos begalės. Tikrasis meistriškumas pasireiškia gebėjime ją filtruoti. Ir čia prasideda sudėtingiausia dalis, nes filtravimas nėra vien techninis procesas. Tai strateginis sprendimas apie tai, kas jūsų organizacijai svarbu, o kas tik triukšmas.
Daugelis įmonių daro klaidą bandydamos filtruoti informaciją tik pagal šaltinius. „Skaitysime tik rimtus leidinius”, – nusprendžia kas nors. Problema ta, kad kartais pati vertingiausia informacija ateina iš netikėtų šaltinių. Startuolis, kuris pakeis jūsų industriją, gali būti pirmą kartą paminėtas ne „Financial Times”, o specializuotame technologijų tinklaraštyje su keliais šimtais skaitytojų.
Efektyvesnis požiūris – filtruoti pagal aktualumą ir poveikį. Paprasta matrica padeda: viena ašis – kaip aktualu mūsų dabartinėms veikloms (nuo „tiesiogiai susiję” iki „bendrai įdomu”), kita ašis – galimas poveikis organizacijai (nuo „gali pakeisti viską” iki „minimalus”). Informacija, kuri yra labai aktuali ir didelio poveikio, reikalauja nedelsiant dėmesio. Informacija, kuri neaktuali ir mažo poveikio, gali būti drąsiai ignoruojama.
Tačiau yra ir pilkosios zonos. Kas daryti su informacija, kuri šiandien neaktuali, bet gali tapti kritiškai svarbi rytoj? Viena technologijų įmonė šiai problemai išspręsti sukūrė „silpnų signalų” sistemą. Tai buvo atskiras dokumentas, kur kas nors galėjo užfiksuoti įdomią tendenciją ar pokyčį, kuris dar neatrodo svarbus, bet gali tapti reikšmingas. Kas ketvirtį komanda peržiūrėdavo šiuos signalus ir vertindavo, ar kas nors iš jų stiprėja ir reikalauja daugiau dėmesio.
Filtravimo procese neįkainojamas žmogiškasis elementas. Algoritmai gali padėti atrinkti informaciją pagal raktinius žodžius, bet tik žmogus gali suprasti kontekstą ir niuansus. Pavyzdžiui, žinia apie naują reguliaciją gali atrodyti kaip rutininė informacija, bet patyrę specialistai iškart pamatys, kad ši reguliacija iš esmės pakeis verslo modelį. Todėl geriausia sistema derina automatizuotą pirminį filtravimą su žmogiškuoju vertinimu.
Praktinis patarimas: sukurkite paprastą trijų lygių filtravimo sistemą. Pirmasis lygis – automatizuotas, naudojant RSS srautus, Google Alerts ar specializuotas platformas, kurios atrenka informaciją pagal jūsų nustatytus parametrus. Antrasis lygis – žmogaus peržiūra, kur kas nors per 15-20 minučių kiekvieną dieną peržvelgia, kas praėjo pirmąjį filtrą, ir atrenkia tikrai svarbius dalykus. Trečiasis lygis – savaitinis ar dviejų savaičių strateginis vertinimas, kur komanda žiūri į platesnius modelius ir tendencijas.
Informacijos architektūra: kur ir kaip saugoti tai, ką suradote
Surinkote informaciją, ją atfiltravote, ir dabar turite krūvą vertingų įžvalgų. Kas toliau? Daugelis organizacijų šiame etape suklysta – visa ta vertinga informacija pasklinda po individualius el. pašto aplankalus, „Notion” puslapius, „Google Drive” katalogus, ir niekas nežino, kur ko ieškoti.
Informacijos architektūra skamba kaip sudėtingas IT terminas, bet iš tikrųjų tai paprasčiausias klausimas: kaip organizuoti informaciją taip, kad žmonės galėtų ją rasti tada, kai reikia? Ir čia nėra vieno teisingo atsakymo – tai priklauso nuo jūsų organizacijos dydžio, kultūros ir darbo būdų.
Mažesnėms organizacijoms (iki 50 žmonių) dažnai pakanka gerai struktūruoto bendro „Notion” ar „Confluence” erdvės. Raktas – aiški ir intuityviai suprantama struktūra. Ne pagal tai, kas informaciją įkėlė ar kada ji buvo įkelta, o pagal tai, kam ji aktuali. Pavyzdžiui, skyrius „Konkurentai” su poskyriais kiekvienam pagrindiniam konkurentui. Skyrius „Reguliacijos ir teisė” su poskyriais pagal temas. Skyrius „Rinkos tendencijos” su poskyriais pagal produktų kategorijas ar geografines rinkas.
Didesnėms organizacijoms gali prireikti specializuotų sprendimų – žinių valdymo platformų, kurios leidžia ne tik saugoti, bet ir kategorijuoti, žymėti, ieškoti ir susieti informaciją sudėtingais būdais. Bet ir čia pagrindinis principas tas pats: struktūra turi atspindėti tai, kaip žmonės galvoja apie informaciją ir kaip jie ją naudoja.
Viena įmonė, kuri šį procesą atliko puikiai, sukūrė tai, ką vadino „gyvąja biblioteka”. Tai buvo ne tik saugykla, bet ir aktyviai kuruojama erdvė. Kas savaitę vienas iš komandos narių turėjo „bibliotekininko” vaidmenį – jis peržiūrėdavo naują informaciją, užtikrindavo, kad ji teisingai kategorijuojama, šalindavo pasenusią ar dubliuotą informaciją, ir kūrė ryšius tarp susijusių dokumentų. Tai gali atrodyti kaip papildoma našta, bet iš tikrųjų tai sutaupė neįsivaizduojamą kiekį laiko, kurį žmonės anksčiau švaistė ieškodami informacijos.
Svarbus aspektas – metaduomenys. Kai išsaugote informaciją, pridėkite kontekstą: kas tai atrado, kodėl tai svarbu, kam tai gali būti aktualu, su kokiais projektais ar iniciatyvomis tai susiję. Ateityje šis kontekstas bus neįkainojamas. Nuoroda be konteksto po pusės metų bus beveik nenaudinga – niekas nebeprisimins, kodėl tai buvo svarbu.
Sklaidos strategija: teisingai informacijai pasiekti teisingus žmones
Turite puikiai organizuotą informacijos biblioteką, bet jei žmonės nežino, kad ji egzistuoja, arba neturi laiko jos naršyti, visa tai neturi prasmės. Čia prasideda sklaidos dalis – kaip užtikrinti, kad informacija aktyviai pasiektų tuos, kuriems ji reikalinga?
Pirmasis instinktas dažnai būna siųsti viską visiems. Tai katastrofiška strategija. Kai žmonės gauna per daug informacijos, jie pradeda viską ignoruoti, įskaitant ir tai, kas jiems tikrai svarbu. Efektyvi sklaida yra tikslinė – skirtinga informacija skirtingiems žmonėms, priklausomai nuo jų vaidmenų ir poreikių.
Viena organizacija, kuri šį procesą atliko išskirtinai gerai, sukūrė tai, ką vadino „informacijos sluoksniais”. Pirmasis sluoksnis – trumpas savaitinis apžvalginis el. laiškas visiems darbuotojams su 5-7 svarbiausiais dalykais, kuriuos visi turėtų žinoti. Kiekvienas punktas – vienas-du sakiniai ir nuoroda, jei kas nori sužinoti daugiau. Antrasis sluoksnis – specializuoti biuleteniai skirtingiems departamentams ar funkcijoms su gilesne informacija, aktualia būtent jiems. Trečiasis sluoksnis – ad hoc pranešimai apie skubius ar kritiškai svarbius dalykus, kurie negali laukti savaitinio biuletenio.
Kritiškai svarbu – reguliarumas ir nuspėjamumas. Jei žmonės žino, kad kiekvieną pirmadienio rytą gaus savaitinį apžvalginį el. laišką, jie į jį atkreips dėmesį. Jei informacija ateina chaotiškai ir nenuspėjamai, ji paskęsta kitų pranešimų sraute.
Formato pasirinkimas taip pat turi reikšmės. Ne visa informacija turi būti rašytinė. Viena įmonė pradėjo daryti trumpus (5-7 minučių) savaitinius video apžvalgų įrašus, kur vadovas pasakoja apie svarbiausius dalykus. Darbuotojai galėjo žiūrėti pietų metu ar važiuojant į darbą. Įsitraukimas buvo daug didesnis nei skaitant el. laiškus.
Kitas svarbus aspektas – dvikryptė komunikacija. Sklaida neturėtų būti tik vienpusė transliacija. Žmonės turėtų turėti galimybę užduoti klausimus, pasidalinti savo įžvalgomis, diskutuoti. Viena įmonė po kiekvieno savaitinio biuletenio organizuodavo pusvalandį „atviros diskusijos” per video konferenciją, kur bet kas galėjo prisijungti ir diskutuoti apie biuletenyje paminėtus dalykus. Dalyvaudavo ne visi, bet tie, kuriems tai buvo aktualu, turėjo galimybę gilintis.
Technologijos ir įrankiai: kas iš tikrųjų veikia
Kalbant apie informacijos valdymą, neišvengiamai iškyla klausimas apie technologijas. Rinka perpildyta įrankių, žadančių išspręsti visas jūsų informacijos valdymo problemas. Realybė sudėtingesnė – technologija gali padėti, bet ji nėra stebuklingas sprendimas.
Pradėkime nuo naujienų rinkimo. RSS skaitytuvai vis dar yra vienas efektyviausių būdų sekti daugelį šaltinių vienoje vietoje. „Feedly” ar „Inoreader” leidžia sukurti tinkintus srautus, kategorijuoti šaltinius, dalintis įdomiais straipsniais su komanda. Nors RSS gali atrodyti kaip pasenusi technologija, ji vis dar veikia puikiai būtent todėl, kad yra paprasta ir patikima.
Google Alerts – nemokamas ir dažnai neįvertintas įrankis. Nustatote raktinius žodžius ar frazes (jūsų įmonės pavadinimas, konkurentų pavadinimai, pramonės terminai), ir Google reguliariai siunčia jums el. laiškus su naujomis atitikmenimis. Tai ne pats rafinuočiausias įrankis – gaunate daug triukšmo kartu su signalu – bet kaip pirminio filtravimo mechanizmas jis veikia.
Socialinių tinklų monitoringui specializuotos platformos kaip „Hootsuite”, „Sprout Social” ar „Brandwatch” gali būti vertingos, bet jos brangios. Mažesnėms organizacijoms dažnai pakanka paprasčiau – sukurti „Twitter” sąrašus su svarbiais pramonės veikėjais, sekti aktualius „LinkedIn” hashtag’us, prisijungti prie specializuotų „Facebook” grupių ar „Reddit” subreddit’ų.
Informacijos saugojimui ir organizavimui pasirinkimas priklauso nuo jūsų organizacijos dydžio ir sudėtingumo. „Notion” puikiai tinka mažesnėms ir vidutinėms organizacijoms – jis lankstus, intuityvus, leidžia kurti sudėtingas struktūras, bet nėra pernelyg komplikuotas. „Confluence” geriau tinka didesnėms organizacijoms, ypač jei jau naudojate kitus „Atlassian” produktus. „SharePoint” – jei esate giliai įsitvirtinę „Microsoft” ekosistemoje, nors jis gali būti sudėtingas konfigūruoti.
Bet svarbiausia pamoka, kurią išmokau stebėdamas dešimtis organizacijų: įrankis nėra svarbiausias dalykas. Svarbiausias dalykas yra procesas ir žmonės. Mačiau organizacijas, kurios su paprastu „Google Docs” ir aiškiais procesais pasiekė geresnių rezultatų nei organizacijos su pažangiausiomis platformomis, bet be aiškios strategijos.
Prieš investuojant į brangią technologiją, pradėkite nuo paprasto. Sukurkite procesą naudodami nemokamus ar pigius įrankius. Kai procesas veikia ir matote vertę, tada galite galvoti apie specializuotas platformas, kurios padės jį optimizuoti ir plėsti.
Kultūros klausimas: kaip įtraukti žmones į procesą
Galite turėti tobulą sistemą ir geriausius įrankius, bet jei žmonės jais nenaudojasi, visa tai neturi prasmės. Informacijos valdymo sistemos sėkmė priklauso ne tik nuo technologijų, bet ir nuo organizacinės kultūros.
Didžiausia kliūtis dažnai yra tai, kad žmonės nemato vertės. Jie mato tai kaip papildomą darbą, kuris atitraukia nuo „tikrojo” darbo. Ši nuostata keičiama ne įsakymais, o demonstruojant konkrečią naudą. Kai pardavimų vadovas gauna informaciją apie konkurento kainų pasikeitimą ir dėl to laimi sandorį, kurį kitaip būtų pralaimėjęs – jis tampa sistemos šalininku. Kai produkto vadovė sužino apie naują rinkos tendenciją ir dėl to pakoreguoja produkto kūrimo planą – ji supranta vertę.
Todėl pradžioje svarbu pasiekti greitų pergalių. Nesistenkite iš karto sukurti visapusiškos sistemos, kuri apimtų viską. Pradėkite nuo vienos srities, kur informacijos trūkumas yra akivaizdžiai skausmingas, ir parodykite, kaip geresnė informacija padeda išspręsti tą problemą. Kai žmonės pamato rezultatus, jie patys pradės reikalauti plėsti sistemą į kitas sritis.
Svarbu ir pripažinti bei apdovanoti tuos, kurie prisideda prie sistemos. Jei kas nors reguliariai dalijasi vertingomis įžvalgomis ar padeda kuruoti informaciją, tai turėtų būti viešai pripažįstama. Viena įmonė kas ketvirtį skirdavo „Informacijos čempiono” apdovanojimą žmogui, kuris labiausiai prisidėjo prie žinių dalijimosi. Tai nebuvo piniginis apdovanojimas, bet viešas pripažinimas, ir tai veikė nuostabiai.
Kitas aspektas – padaryti dalyvavimą kuo paprastesnį. Jei žmonės turi pereiti per penkis žingsnius, kad pasidalintų informacija, jie to nedarys. Jei tai galima padaryti vienu paspaudimu ar paprastu el. laišku į specialų adresą – dalyvavimas išauga dramatiškai.
Viena organizacija sukūrė paprastą „Slack” komandą – žmonės galėjo tiesiog parašyti „/share” ir nuorodą, ir sistema automatiškai pridėdavo tą informaciją į atitinkamą kategoriją žinių bazėje. Vėliau kuruotojas peržiūrėdavo ir prireikus perklasifikuodavo, bet pats dalijimosi aktas buvo trivialiai paprastas.
Kai sistema pradeda gyvuoti savo gyvenimą
Po kelių mėnesių ar metų, kai informacijos valdymo sistema įsitvirtina organizacijoje, pradeda vykti įdomūs dalykai. Sistema pradeda gyvuoti savo gyvenimą, vystytis organiškai, adaptuotis prie kintančių poreikių.
Žmonės pradeda naudoti sistemą būdais, kurių nesuplanuojote. Pavyzdžiui, viena įmonė sukūrė sistemą naujienų rinkimui ir sklaidai, bet darbuotojai pradėjo ją naudoti ir vidiniams projektų atnaujinimams dalintis. Tai nebuvo pradinė intencija, bet tai veikė puikiai, todėl organizacija tai palaikė ir formalizavo.
Kitas reiškinys – kai sistema tampa pakankamai turtinga, ji pati pradeda generuoti įžvalgas. Kai turite metų ar daugiau informacijos apie rinkos tendencijas, konkurentų veiksmus, reguliacijas, galite pradėti matyti modelius, kurie nebuvo akivaizdūs žiūrint į atskirus įvykius. Viena įmonė kas ketvirtį darydavo „retrospektyvą” – žiūrėdavo į visą per ketvirtį surinktą informaciją ir ieškodavo bendrų temų ar tendencijų. Tai dažnai atskleidavo strategiškai svarbias įžvalgas.
Tačiau sistema taip pat reikalauja priežiūros ir evoliucijos. Tai, kas veikė prieš metus, gali nebetikti šiandien. Organizacija auga, keičiasi prioritetai, atsiranda nauji poreikiai. Svarbu reguliariai (pavyzdžiui, kas pusmetį) vertinti, ar sistema vis dar atitinka poreikius, ir būti pasiruošusiems ją koreguoti.
Viena iš didžiausių klaidų – leisti sistemai tapti biurokratiška. Kai pradedama pridėti vis daugiau taisyklių, procesų, patvirtinimų, sistema praranda lankstumą ir žmonės pradeda ją apeiti. Geriau išlaikyti sistemą palyginti paprastą ir lankstų, net jei tai reiškia, kad kartais bus netobulumo ar klaidų.
Informacijos valdymo sistema niekada nėra „baigta”. Tai nuolatinis procesas, kuris evoliucionuoja kartu su organizacija. Organizacijos, kurios tai supranta ir traktuoja informacijos valdymą kaip gyvą, besivystantį organizmą, o ne statišką struktūrą, pasiekia geriausių rezultatų.
Kada žinote, kad sistema veikia
Kaip suprasti, ar jūsų informacijos valdymo sistema tikrai veikia? Yra keletas aiškių požymių.
Pirmasis – žmonės savaime pradeda naudoti sistemą, neraginti. Kai darbuotojas gauna įdomią informaciją, jo pirmasis instinktas yra pasidalinti ja per sistemą, o ne išsiųsti atskirą el. laišką keliems kolegoms. Kai kam nors reikia informacijos, jis pirmiausia ieško žinių bazėje, o ne klausia kolegų.
Antrasis – sumažėja „informacijos prašymų”. Jei anksčiau vadovai nuolat klausdavo „ar kas nors žino apie…”, o dabar tokių klausimų beveik nebėra – tai reiškia, kad informacija efektyviai pasiekia tuos, kuriems jos reikia.
Trečiasis – matote konkrečius verslo rezultatus. Greičiau priimami sprendimai, nes žmonės turi reikiamą informaciją. Geriau nuspėjamos rinkos permainos, nes silpni signalai yra užčiuopiami anksčiau. Efektyviau išnaudojamos galimybės, nes informacija apie jas greitai pasiekia tuos, kurie gali veikti.
Ketvirtasis – sistema tampa organizacijos kultūros dalimi. Nauji darbuotojai yra supažindinami su ja kaip su esmine darbo dalimi. Žmonės kalba apie informaciją ir žinias kaip apie vertingą organizacijos turtą, kurį reikia valdyti ir puoselėti.
Bet galbūt svarbiausias rodiklis – žmonės jaučiasi geriau informuoti, bet ne perpildyti. Tai delikati pusiausvyra. Jie gauna informaciją, kurios jiems reikia, tada, kai reikia, tokiu formatu, kuris jiems patogus. Jie nebeskęsta informacijos potvynyje, bet ir nejaučia, kad kažko praleidžia.
Viena įmonė, su kuria dirbau, po metų įgyvendinusi naują informacijos valdymo sistemą, atliko darbuotojų apklausą. Rezultatai buvo įspūdingi: 78% darbuotojų sakė, kad jaučiasi geriau informuoti nei prieš metus, bet tuo pačiu 71% sakė, kad gauna mažiau nereikšmingų pranešimų. Tai ir yra tikrasis sėkmės matas – daugiau signalo, mažiau triukšmo.
Efektyvi informacijos valdymo sistema nėra prabanga ar papildoma funkcija – tai esminė šiuolaikinės organizacijos kompetencija. Organizacijos, kurios moka efektyviai rinkti, filtruoti ir skleisti informaciją, turi milžinišką pranašumą prieš tas, kurios to nemoka. Jos greičiau reaguoja į pokyčius, geriau priima sprendimus, efektyviau išnaudoja galimybes.
Bet svarbiausia – tai nėra vienkartinis projektas, o nuolatinė praktika. Sistema, kuri veikia šiandien, gali netikti rytoj. Poreikiai keičiasi, technologijos vystosi, organizacija auga. Raktas į ilgalaikę sėkmę – traktuoti informacijos valdymą kaip gyvą procesą, kuris nuolat evoliucionuoja ir adaptuojasi. Organizacijos, kurios tai supranta ir investuoja į šį procesą ne tik technologijomis, bet ir kultūra bei žmonėmis, pasieks tvarų pranašumą informacijos amžiuje.