Įsivaizduokite parduotuvę, kurioje kasdien šimtai žmonių prieina prie kasos su pilnu krepšeliu, o paskui… tiesiog išeina. Palieka prekes, apsisuka ir dingsta. Būtent taip atrodo krepšelio atsisakymas internetinėje prekyboje – ir tai nutinka žymiai dažniau, nei norėtųsi pripažinti. Vidutiniškai apie 70 procentų pirkėjų sudėję prekes į krepšelį taip ir nebaigia pirkimo. Skaičius baugus, bet gera žinia ta, kad dauguma priežasčių, dėl kurių žmonės pasitraukia, yra visiškai valdomos.
Nesigilinsiu į teoriją apie tai, kodėl žmonės apskritai perka internetu – ta tema jau ir taip pakankamai išnagrinėta. Verčiau pereisime prie konkrečių dalykų, kuriuos galima pakeisti savo parduotuvėje jau šią savaitę ir pamatyti realų skirtumą konversijose.
1. Netikėti mokesčiai kasos etape – tylus žudikas
Vienas dažniausiai minimų atsisakymo priežasčių yra staiga išlindęs pristatymo mokestis arba papildomi PVM skaičiavimai, kurių pirkėjas nesitikėjo. Žmogus jau įsivaizdavo galutinę sumą, o kasos puslapyje ji staiga padidėja 15–20 procentų. Natūrali reakcija – nusivylimas ir uždarytas naršyklės langas.
Sprendimas paprastas: rodykite visą kainą, įskaitant pristatymą, kuo anksčiau – idealiu atveju jau produkto puslapyje arba bent jau krepšelyje, prieš pereinant prie apmokėjimo. Jei pristatymo kaina priklauso nuo regiono, įdiekite skaičiuoklę, kuri leidžia pirkėjui iš karto pamatyti tikslią sumą.
2. Priverstinė registracija – dar vienas barjeras
Kai kurios parduotuvės vis dar reikalauja sukurti paskyrą prieš leidžiant apmokėti užsakymą. Suprantama, norisi turėti klientų duomenų bazę, bet realybėje šis reikalavimas atbaido nemažai žmonių, kurie tiesiog nori greitai nusipirkti vieną prekę ir nesigilinti į registracijos formas.
Geriausias variantas – leisti pirkti kaip svečiui, o registracijos pasiūlymą pateikti jau po užsakymo patvirtinimo. Tokiu atveju žmogus gauna tai, ko nori iš karto, o jūs vis tiek turite galimybę pasiūlyti paskyros sukūrimą vėliau, kai emocinis pasitikėjimas jau susiformavęs.
3. Ilgas ir painus apmokėjimo procesas
Kiekvienas papildomas laukelis kasos formoje – tai papildoma galimybė pirkėjui persigalvoti. Jei prašote įvesti adresą du kartus, klausiate nereikalingos informacijos ar verčiate keliauti per penkis skirtingus žingsnius, dalis žmonių tiesiog pasiduos pusiaukelėje.
Sutrumpinkite procesą iki minimumo. Naudokite automatinį adreso užpildymą, sujunkite kelis žingsnius į vieną puslapį, jei įmanoma, ir leiskite matyti progreso juostą – žmonėms patinka žinoti, kiek dar liko iki pabaigos.
4. Per mažai mokėjimo būdų
Tai gali skambėti banaliai, bet vis dar sutinku parduotuvių, kuriose galima mokėti tik bankiniu pavedimu arba tik viena kortelės sistema. Žmonės pripratę prie pasirinkimo – vieni nori mokėti per Google Pay, kiti per Apple Pay, treti tiesiog nori pasirinkti lizingą ar atsiskaityti paskui pristatymo.
Pridėję bent tris–keturis populiariausius mokėjimo metodus savo rinkoje, jau galite pastebėti apčiuopiamą pokytį konversijose. Ne visada tai kainuoja daug – dauguma mokėjimo tarpininkų šiandien integruojasi gana greitai.
5. Trūksta pasitikėjimo signalų
Kasos etape žmogus dar kartą pagalvoja: „Ar šitai saugu? Ar gausiu tai, ką užsisakau?“ Jei šioje vietoje nematyti jokių saugumo ženklų, grąžinimo politikos nuorodos ar aiškaus kontakto, abejonė gali nulemti sprendimą pasitraukti.
Pridėkite SSL sertifikato ženkliuką, trumpą priminimą apie grąžinimo sąlygas ir, jei turite, klientų atsiliepimus šalia pirkimo mygtuko. Kartais užtenka vienos sakinio eilutės „14 dienų grąžinimo garantija“, kad žmogus nurimtų ir tęstų pirkimą.
6. Pristatymo laikas neaiškus arba per ilgas
Šiandieninis pirkėjas pripratęs prie greičio. Jei nematyti aiškaus pristatymo termino arba jis atrodo per ilgas lyginant su konkurentais, žmogus gali tiesiog nueiti kitur, kur pristatymas žadamas per parą ar dvi.
Būkite konkretūs – ne „pristatysime greitai“, o „gausite prekę per 1-3 darbo dienas“. Skaidrumas šioje vietoje veikia geriau nei bet koks gražus pažadas be datos.
7. Priminimas apie palikto krepšelio turinį
Net ir sutvarkius visus prieš tai minėtus dalykus, dalis žmonių vis tiek išeis nebaigę pirkimo – galbūt tiesiog atitraukė kasdienybė. Čia į pagalbą ateina paprastas, bet vis dar veiksmingas įrankis – automatinis el. laiškas su priminimu apie krepšelyje likusias prekes.
Toks laiškas, išsiųstas per kelias valandas po apleidimo, gali grąžinti nemažą dalį pirkėjų. Jei pridėsite nedidelę nuolaidą arba priminsite apie ribotą prekės kiekį, efektas dažniausiai būna dar geresnis.
Kaip visa tai sudėti į vieną vaizdą
Verta paminėti, kad šie septyni sprendimai retai veikia po vieną – jie sustiprina vienas kitą. Skaidri kaina be netikėtumų, greitas apmokėjimas be registracijos, keli mokėjimo būdai ir aiškus pristatymo terminas kartu sukuria patirtį, kurioje pirkėjui tiesiog nėra priežasties sustoti pusiaukelėje. O jei kas nors vis tiek išeina – priminimo laiškas duoda antrą šansą.
Vietoj taško – pirmas žingsnis rytoj
Nereikia keisti visko iš karto. Pasirinkite vieną dalyką iš šio sąrašo, kuris jūsų parduotuvėje šiuo metu atrodo silpniausias, ir pradėkite nuo jo. Galbūt tai bus paprastas mokesčių atskleidimas krepšelyje, galbūt – vieno papildomo mokėjimo būdo pridėjimas. Pamatysite, kad net nedidelis pakeitimas dažnai duoda greitesnį rezultatą, nei tikėjotės, o krepšelio atsisakymo skaičiai pradės mažėti savaime, be didelių investicijų ar sudėtingų technologinių sprendimų.